ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПРОЕКТОВ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ

С начала 2000-х годов в
России начала активно реализовываться политика цифровизации экономики,
затронувшая все сферы общественной и политической жизни страны. Коснулась она и
жилищно-коммунального комплекса (ЖКК), трансформировав систему управления сферой
и значительно повысив её прозрачность для населения. Однако имеющиеся на
сегодняшний день информационно-технологические проекты (ИТП) в большинстве
своём предназначены для использования на предприятиях ЖКК и в системе
управления комплексом в целом. ИТП, рассчитанных на активное использование
гражданами и на повышение качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) не так
много. Имеющиеся же, в большинстве своём, достаточно громоздки и не рассчитаны
на полноценное использование на мобильных платформах. Факт того, что рынок
потребительских ИТП развит, очевидно, недостаточно, позволяет предположить
более активное его расширение в будущем. Соответственно, вопрос возможности
оценки эффективности внедрения проектов, является весьма актуальным.

         Существует достаточно много
подходов к оценке эффективности ИТП, однако стоит заметить их критическую
недостаточность в вопросах ЖКК. Это связано с тем, что проекты, реализуемые в
ЖКК зачастую затрагивают социально-направленные аспекты, оценка которых невозможна
в традиционном числовом выражении, что делает некорректным само использование
термина «эффективность». Именно поэтому автор поставил перед собой цель
разработать методику оценки результативности, позволяющую интерпретировать
возможные социальные эффекты, не имеющие числового выражения.

         Для разработки универсальной
системы определения результативности, необходимо в первую очередь продумать
унифицированные критерии оценки. Для их выделения удобнее всего использовать
основную методику качественного анализа – сбалансированную систему показателей
(ССП). Первоначальные создатели ССП — профессора Гарвардской школы экономики
Д.Нортон и Р.Каплан – предполагали использования метода для определения целевой
миссии организации и для построения стратегии развития.[2] Они выделили 4
направления оценки деятельности организации: финансы, клиенты, бизнес-процессы,
обучение и рост. Эти разделы отвечали на вопросы заинтересованности инвесторов,
оценки компании клиентами, необходимости оптимизации процессов и реализации
конкурентных преимуществ. Развивая использование данного метода Анисифоров А.Б.
и Анисифорова Л.О. в работе «Методики оценки эффективности
информационных систем и информационных технологий в бизнесе»
описывают адаптацию ССП для планирования проектов в области информационных
технологий. Трансформированный метод ССП предлагает оценку ИТ-проектов по
экономическим показателям проекта, доступности служб, уровню компетенций
сотрудников и количеству новых клиентов. [1]

         Для использования
сбалансированной системы показателей с социальными государственными
технологическими проектами в ЖКК, метод требует дальнейшей адаптации. В первую
очередь, стоит подчеркнуть, что наиболее значимым направлением оценки будут
являться не получение финансовой выгоды, а качество информационной сферы с
точки зрения граждан. Принимая это во внимание, автор предлагает следующую
модификацию метода ССП:

Рисунок
1. Сбалансированная система показателей для информационно-технологических
проектов в ЖКК.

         Раскроем содержание каждого
раздела:

1.     Гражданин.
Определяет основные факторы развития информационного пространства для
населения;

2.     Процессы.
Определяет технические факторы работы информационно-технологического проекта;

3.     Обучение
и развитие. Определяет полезность ИТП с точки зрения его использования
работниками жилищно-коммунальной сферы;

4.     Государство.
Определяются факторы оценки проекта с точки зрения государственного управления
и тиражирования проекта.

На
основании представленной вариации ССП, составим матрицу показателей для
определения направлений развития и оценки результативности реализации
государственных технологических проектов в ЖКК.

Таблица 1. Матрица показателей для
определения направлений развития и оценки результативности реализации
государственных технологических проектов в ЖКК.

Выделив универсальные
критерии оценки создания и внедрения ИТП в ЖКК, можно приступить к разработке
метода оценки результативности проектов. Важной особенностью применения
сбалансированной системы показателей является обязательное выражение всех
критериев оценки в числовом выражении, что не всегда
возможно в вопросах социального эффекта. Размышляя над этим вопросом, автор принял
решение использовать основы метода экспертной оценки.

При трансформации данного метода и его
комбинированного использования с матрицей целевых и конечных показателей,
описанной автором выше, мы имеем возможность получить весьма полную и
показательную оценку результативности внедряемого проекта.

         Суть предлагаемой методики
заключается в проведении экспертного опроса фокус-групп по четырём разделам:

1.     Гражданин.
В данном разделе всесторонне рассматриваются вопросы использования ИТП
конечными пользователями – гражданами;

2.     Внутренние
процессы. Фокус-группа данного раздела – команда, ответственная за разработку и
функционирования ИТП;

3.     Обучение
и развитие. В данном разделе ИТП оценивается персоналом, задействованным в
работе с ним на предприятиях ЖКК;

4.     Государство.
Раздел включает в себя качественные и количественные (но не денежные)
показатели, характеризующие результативность внедрения проекта с точки зрения
государственных структур и социальных интересов.

Каждый раздел включает в себя 6 подгрупп, позволяющих
наиболее полным образом всесторонне оценить внедрённый ИТП.

Предлагается результативность проекта определять по формуле
1:

                                  (1)

где:

Э – это результативность внедрения ИТП;

Э_Г – результативность раздела
«Гражданин»;

Э_ВП – результативность раздела
«Внутренние процессы»;

Э_ОР – результативность раздела
«Обучение и развитие»;

Э_ГОС – результативность раздела
«Государство»;

Q_р –
количество разделов (принимается равным 4).

         Оценку результативности каждого
раздела покажем на примере раздела «Гражданин», рассчитываемого по формуле 2:

                                            (2)

a_x
– средние оценки показателей, характеризующих результативность раздела
«Гражданин», к которым можно отнести:

а_ду
– средняя оценка доступности ИТП;

а_кпи
– средняя оценка качества и прозрачности информации;

а_ск
– средняя оценка степени контроля за деятельностью предприятий
жилищно-коммунальной сферы, управляющих организаций и правительственных
органов;

а_ук
– средняя оценка удовлетворённости качеством предоставляемых услуг;

а_пп
– средняя оценка степени признания личной ответственности и вовлечённости
в функционирование сферы ЖКХ;

а_э
– средняя оценка экономии временных или денежных ресурсов при
эксплуатации ИТП.

Q₂ –
количество показателей, характеризующих результативность раздела «Гражданин»;

         Результативность каждой подгруппы
определяем по составленным для них факторам оценки. В случае с а_ду –
доступностью услуг, ими являются удобство использования ИТП и наличие/качество
дополняющего стационарную версию мобильного приложения. Формула расчёта при
этом выглядит следующим образом:

                                                 (3)

где:

K_Эг –
количество респондентов в разделе «Гражданин»;

 —
экспертная оценка e-го респондента по w-му
критерию;

N – количество критериев
оценки a_ДУ

         Рассчитанная на основании
предложенной методики результативность проекта портала «Наш Санкт-Петербург»
представлена в таблице 2.

Таблица 2. Результативность
реализации портала «Наш Санкт-Петербург».

Приведённые материалы
показывают, что результативность разработанного проекта портала составляет
более 70%, что свидетельствует о его обоснованности и возможности практического
использования в процессе управления жилищного фонда всеми основными участниками
данного процесса: собственниками жилья и управляющими организациями.

Список
источников

1.  
Анисифоров А.Б., Анисифорова Л.О. Методики оценки эффективности
информационных систем и информационных технологий в бизнесе: учебное пособие
[Текст] / А.Б. Анисифоров, Л.О.Анисифорова. —  СПб.: 2014.- 97 с.

2.  
Kaplan, Robert S.; Norton, David P.
(1992-01-01). «The Balanced Scorecard—Measures that Drive
Performance». Harvard Business Review (January–February 1992).

1.  
Anisiforov A.B., Anisiforova L.O. Metodiki
ocenki jeffektivnosti informacionnyh sistem i informacionnyh tehnologij v
biznese: uchebnoe posobie [Tekst] / A.B. Anisiforov , L.O.Anisiforova. —  SPb.:
2014.- 97 s.

2.  
Kaplan, Robert S.; Norton, David P.
(1992-01-01). «The Balanced Scorecard—Measures that Drive
Performance». Harvard Business Review (January–February 1992).