В современном мире автоматизация процесса поддержки пользователей является главным преимуществом любой организации.
Большинство компаний работают с клиентами и занимаются их поддержкой. Для обеспечения качественного взаимодействия с клиентами, существуют системы автоматизации поддержки пользователей (системы класса HelpDesk).
Данная автоматизация позволяет значительно увеличить уровень обслуживания клиентов, повысить качество предоставляемых услуг, улучшить производительность труда сотрудников и снизить всевозможные издержки.
Актуальностью данной работы является автоматизация поддержки пользователей, которая позволяет значительно уменьшить нагрузку сотрудников путем «перехвата» не относящихся к ним обращений и вопросов. Данная система пропускает заявки на другие линии поддержки только в том случае, только когда это действительно необходимо и определяет в какой момент времени необходимо увеличить количество сотрудников поддержки, а когда наоборот сократить.
Целью данной работы является разработка информационной системы (ИС) поддержки пользователей.
Заданная цель достигается путем решения следующих задач:
1) исследование предметной области и предъявление требований к проектируемой ИС поддержки пользователей;
2) уточнение требований к ПО проектируемой информационной системе поддержки пользователей, постановка задач;
3) эскизное проектирование, кодирование-программирование, сборка ИС поддержки пользователей;
4) тестирование разработанной ИС поддержки пользователей.
Ожидаемый уровень поддержки (количество времени ответа на запросы и исполнения запросов) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС. При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом в какой момент времени операторов недостаточно в существующей экосистеме организации [1].
Системы поддержки пользователей могут работать вместе, например, со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом, может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, о наличии в организации оборудования, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя). Это позволит проанализировать поставляемое в организацию оборудования в рамках всей компании [2-3].
В данной статье подробно описывается объектно-ориентированная модель информационной системы поддержки пользователей, диаграмма классов которого (в нотации языка UML) представлена на рис. 1. При проектировании системы использовался объектно-ориентированный парадигма, т.к. она является самой популярной, расширяемой и поддерживаемой, и применятся при создании практически все новых программных продуктов. Для реализации данной модели используется объектно-ориентированный язык PHP.
Рис. 1 – ОО модель информационной системы поддержки пользователей
При проектировании информационных систем процесс разработки ведется от методов обработки получаемых данных до их распределения и хранения. Таким образом, помимо функциональной части системы существует также структура данных, проектируемая в самом начале разработки.
В объектно-ориентированной парадигме основным структурным элементом является Класс, который объединяет в себе как данные, так и обрабатывающие процессы. Функциональная часть и данные поделены в отдельные сущности, но необходимо упростить систему. Данный вопрос решается с помощью разделения системы на относительно независимые части, тем самым образовывая обособленные компоненты. Данные являются статическим описанием модели, по сравнению с динамическими составляющими являются более стабильными и относительно редко меняющимся фрагментом системы. Результат выполнения описанных преобразований представлен на рисунке 1. Т.к. в предметной области присутствует множество классов, имеющих описательную характеристику, то был создан базовый абстрактный класс NameObject, содержащий строковый атрибут Name. Базовым абстрактным классом, содержащим атрибут Date, который используется для представления даты, является класс DateObject. Для представления оборудования используется класс HardWare, а для закупленного под конкретную задачу оборудования – класс BuyHardware. Класс Entity используется для представления заявки, оставленной пользователем для обработки и дальнейших действий над ней. Для описания различных категорий вопросов добавлен класс Category. Этапы выполнения заявки с указанием назначенных исполнителей, статусом и сроком выполнения представляются экземплярами класса Stage. Для представления структурного подразделения организации используется класс Division, а информация о каждом сотруднике представляется классом Employee. При этом список должностей представляется классом Post. Проанализировав данную структуру системы, классы и связи между ними, можно определить взаимосвязь объектов.
Важно отметить, что данная модель является лишь базовой, т.е. представляет собой ядро. Но данная модель легко расширяется так как следует основным паттернам проектирования, таким как «абстрактная фабрика» и «стратегия». В настоящий момент выполняется расширение функционала с помощью добавления новых классов (как базовых, так и производных), новых атрибутов и ассоциаций.
Использованные источники:
- Кураков Ю.И., Маслов В.В., Олейник П.П. Информационная система поддержки пользователей / Ю.И. Кураков, В.В. Маслов, П.П. Олейник // Журнал объектные системы, 2014 — С. 42-45.
- Олейник П.П. Предметно-ориентированное проектирование и реализация информационных систем для предметных областей массового обслуживания клиентов / П.П. Олейник // Научно-технический вестник информационных технологий, механики и оптики, 2015 – С. 1105-1115.
- Музыченко В. В. Управление персоналом / В.В. Музыченко // Учебник для высших учебных заведений — Москва: Академия, 2014. — 528 с.
