Благодаря такого программному обеспечению, как CRM-системе на предприятиях хранится вся история в одном месте о взаимоотношениях с клиентами, покупателями и контрагентами, всеми данными, которые есть в этой системе могут воспользоваться сотрудники компании. CRM-системы способствуют повышению качества обслуживания, количеству продаж, так же упрощает, ускоряет, совершенствует все бизнес-процессы организации “от и до” на протяжение все работы с клиентами, а также после завершения.
На данной момент время на рынке предоставлено огромное количество CRM-систем, платных, а также есть системы, где возможно бесплатно использовать программное обеспечение на каких-то определенных условиях. То, что использование CRM-систем эффективно — это уже давно доказана. Все больше руководителей компаний задумываются об установке данного программного обеспечения в работу своих организаций. На данном пути руководителей фирм «пугают» сложности процесс, с которыми компании придется столкнуться в процессе внедрения.
Для руководителей данное программное обеспечение облегчает работу. CRM — система — это очень интересный механизм контроля и управления всеми процессами в режиме онлайн. Это хорошая возможность собирать всю статистическую и аналитическую информацию об оперативной работе персонала без личного присутствия самого персонала, а при выявление слабых мест, сразу реагировать и воздействовать на решение тех или иных проблем. Поэтому, многие предприятия сейчас ищут для себя подобные программы обеспечения, чтоб оптимизировать работу компании.
Внедрение CRM-системы очень сложный, а также долгосрочный и несколько этапный процесс. Для внедрения подобного программного обеспечения требуется значительное вложение финансовых средств, а также трудовых затрат. Для успеха всех поставленных целей, реализация проекта требует жестокого контроля со стороны высшего менеджмента компании и достаточно значительных усилий со стороны персонала системы управления предприятием.
Рассмотрим самые основные этапы внедрения CRM-системы. Любое предприятие, которое решит внедрять CRM-систему в свою работу, должна пройти несколько важных этапов внедрения.
Первы этап. Стратегическое планирование. Самый важный и необходимый этап в подготовке внедрения CRM — системы. На первом этапе внедрения программного обеспечения необходимо определить основные цели и задачи внедрения CRM-системы, а именно зачем мы внедряем данную систему, чего мы хотим добиться, внедрив её. Для реализации данного пункта перед предприятием ставится несколько задача: выявить основные проблемы, которые связанные с осуществлением взаимодействия с клиентами, установить их причинно-следственные связи с организацией системы управления. На основании этих выводов и ответов на вопросы, определяются цели проекта.
Еще одним не мало важным вопросом на начальной стадии внедрения является — определить, а кто же все-таки будет управлять данным проектом, отслеживать риски, докладывать о состоянии проекта и на каком этапе внедрения он находится. Если в организации нет подходящих людей, которые обладают опытом внедрения таких продуктов, то подобную задачу лучше всего делегировать поставщику услуг, чтобы при внедрении не допустить ошибок.
Второй этап. Следующий шаг в подготовке внедрения программного обеспечения — это информирование руководителей о внедрении CRM-системы, а также проводится анализ соответствия организационно-функциональной структуры управления предприятием стратегии развития взаимоотношений с клиентами.
На данном этапе составляется список функции, которые выполняются при взаимодействии с клиентом, и их распределение по подразделениям и отдельным сотрудникам, порядок осуществления контроля. Такой подробный анализ поможет выявить дублирование функций, а также недостатки в контроле, ошибки персонала, а также сможет предложить усовершенствование бизнес-процессов.
После проведения анализа и принятия решения, что CRM — система нужна данному предприятию, что в скором времени будут её внедрять и будет происходить обучение персонала, тут можно столкнуться с недовольством сотрудников. В этот момент руководству компании необходимо уделить внимание объяснению, чем же эта система поможет компании, почему мы решили внедрить этот продукт, расписать все плюсы и минусы внедрения.
Третий этап. Оптимизация системы коммуникаций. В этом этапе компания направляет все свои старания на создание системы коммуникаций, которая обеспечивает взаимодействие всех подразделений (маркетинг, продажи, сервис) в рамках концепции CRM, так организовывает средства доступа к общим базам данных через Internet. Это этап важен еще и с точки зрения необходимости укрепления большого числа всевозможных наследованных систем и баз данных внутри компании. Эффективная CRM-стратегия обозначает, что все пользователи системы и все службы используют единый источник данных.
Четвертый этап. Консолидация первичных данных. В CRM-системах ядро информационной системы составляет развернутая клиентская база, куда вносятся разнообразные характеристики контрагентов, свойства и признаки, по которым они классифицируются на группы, фамилии, должности контактных лиц, вплоть до их дней рождения и имен детей. Таким образом, перед непосредственным внедрением программного обеспечения маркетинговые службы предприятия должны выстраивать информацию о текущих и перспективных потребителях в единую базу данных, исключая ситуации дублирования информации. Необходимо определить состав и форматы исходных данных о потребителях, процедуры и средства занесения информации в базу. В процессе сегментации клиентской базы рекомендуется особое внимание уделять прибыльным клиентам.
Пятый этап. Самый главный этап. Выбор программного обеспечения. Каждая система хороша настолько, насколько она соответствует решаемым задачам. В основном CRM-системы отличаются как по прайсу, так и по функциональным возможностям. Кроме того, существуют как универсальные, так и отраслевые решения. Нужно определиться, какая нужна система именно Вашей организации. При выборе программного обеспечения, необходимо учитывать объём реализуемых функций, которые нужны для решения важных перед предприятием задач автоматизации взаимоотношений с клиентами. Если у системы будет маленький функционал, то работа может не быть не до конца автоматизирована.
При внедрении CRM — системы, нельзя обойтись только понимание основных задач для внедрения программного обеспечения, важно рассчитать бюджет для его установки.
Важный фактор, который нужно учитывать, что затраты на покупку программного обучение — это только часть расходов, другие расходы пойдут на внедрение системы, а именно настройку, обучение, модернизация, также зарплата сотрудникам, которые принимали участие в проекте по внедрению.
Из этого всего можно сделать вывод, что выбор программного обеспечения — это сложный процесс, в выборе программного обеспечения должна принимать участие: специалисты разного профиля, высшее руководство предприятия.
Шестой этап. Само внедрение CRM-системы. Внедрение CRM-системы почти всегда осуществляется поставщиком. Желательно, чтобы рабочая группа, которая внедряет программный комплекс включала не только специалистов, но и подключала сотрудников самого предприятия, которые при внедрения программного обеспечения могут получить нужный опыт по открытию и настройке CRM-системы. В большинстве случаев, специалисты фирмы часто не обладают достаточной широтой знаний. В таких случаях, нужно разработать план по следующей последовательности действий. На пути внедрения программного обеспечения происходит следующее:
— формируется рабочей группы по внедрению программного обеспечения;
— конфигурация компьютерной сети, монтаж и наладка оборудования;
— установка самой системы;
— происходит обучение группы пользователей;
— начальная проверка системы;
— окончательные настройки системы;
— обучение конечных пользователей, которые будут пользоваться системой;
— ввод системы в эксплуатацию.
Наиболее важными для организации результатами проекта по внедрению CRM-систем – систематизация большого объема знаний об эффективной организации работы с клиентами. Особую ценность этим знаниям придает аспект адаптированности к условиям конкретной компании.
Седьмой этап. Контроль эффективности. Эффективность использования почти каждой информационной системы управления формируется в первую очередь тем, насколько внедрение данной системы благоприятствует реализации всех поставленных задач и соответствует стратегии развития бизнеса. Другими словам можно сказать, что само внедрение CRM-системы компания должна предполагать в первую очередь как способ достижения нужного уровня ключевых показателей, характеризующих ее положение на рынке.
Самым распространенным критерием эффективности внедрения системы можно назвать — лояльность клиентов предприятия и взаимоотношение с ними. Лояльность можно определить по индексу лояльности, количеству тех клиентов, которые ушли от нас. А эффективность взаимоотношений клиентов, можно выявить по доли продаж по новым клиентам, прибыльность сделки и так далее.
Но оценить экономический эффект внедрения программного обеспечения в денежно эквиваленте крайне сложно. Самая распространенная методика оценки экономического эффекта выражается в подсчете разницы между полученными в результате внедрения системы доходами и затратами на обеспечение ее работы.
Также результат внедрения системы считается количеством достигнутых целей. Существуют много сложных методик расчета эффективности внедрения программного обеспечения. Во многих из них для расчета эффективности используется пропорция суммы улучшения параметров деятельности компании в денежном выражении (числитель) к затратам на внедрение (тут имеются ввиду все затраты на внедрение) (знаменатель). При данном подходе самое сложное – найти способ денежного выражения таких величин, как рост процента удержания клиентов, рост процента «преобразования» потенциальных клиентов в реальных и т. д.
Но не стоит забывать, что после внедрения проекта затраты на этом не заканчиваются. Будут расходы на зарплату сотрудников, которые работают с программным обеспечением, оплата каких-то дополнительных настроек системы и так далее.
В этой статье показаны общие инструкции по внедрению CRM-системы на предприятие. Однако нужно знать, что для каждой конкретной организации, необходимо разрабатывать индивидуальный проект по внедрения столь непростого инструмента, как CRM-система.
Список литературы
- Морозов М.Е. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновациию, 2015. № 5. С. 75-79.
- CRM-Простой бизнес [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.prostoy.ru/ – Загл. с экрана, вход свободный, 2017 (дата обращения: 10.11.2018).
- Обзор CRM систем: что это такое и как их эффективно использовать для малого бизнеса [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://delatdelo.com/pomosh-malomubiznesu/onlajn-servis/crm/sistema-chto-eto-takoe.html– Загл. с экрана, вход свободный, 2017 (дата обращения: 10.11.2018).
- Шуремов Е.Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е.Л. Шуремов. М.: 1С-Паблишинг, 2005. 98 с.
