Каждый банк стремится быть таким, которому можно доверять: финансово устойчивым, в котором не обманут, в котором справедливые условия, в котором быстро и удобно обслужат, в котором помогут выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента; банком, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу.
Объектом исследования для разработки предложений возможных путей продвижения банковских продуктов и услуг нами был выбран ПАО «Сбербанк России».
Наше исследование показало, что клиентами ПАО «Сбербанк России» являются люди разного социального положения, разных возрастов и разных профессий, с разным уровнем образования и разного рода деятельности, и сам банк стремится предоставить своим клиентам «право на получение качественных услуг с наименьшими потерями». Для широкой реализации этого «права» банк уделяет особое внимание качественному развитию филиальной сети, развитию удаленных каналов банковского обслуживания, обеспечению доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями. Данные усилия направлены на расширение доступа к финансовым услугам различных категорий населения и удобства получения клиентами банковского сервиса.
В качестве примера была проанализирована работа Дополнительного офиса № 8590/14 ПАО «Сбербанк России» (далее – Банк).
В результате анализа деятельности Банка было выяснено, что некоторые клиенты не доверяют системе удаленного доступа, а также встречаются клиенты, которые не умеют пользоваться удаленными каналами обслуживания, или у них недостаточно практических навыков пользования.
Для того, чтобы обращение клиентов в Банк было наиболее удобным, предлагаем внедрить проект под названием «Мой Сбербанк».
Цель проекта: совершенствование работы Банка по продвижению банковских услуг; рост и укрепление клиентской базы; поддержание положительного имиджа.
Задачи проекта:
– устранить имеющиеся минусы в работе Банка;
– увеличить клиентскую базу, нарастить долю постоянных клиентов;
– провести обучение клиентов удаленным каналам обслуживания (далее — УКО);
Данный проект рассчитан как на постоянных клиентов, обеспечивающих существенную долю оборота и доходов банка, так и на сотрудников.
Анализ данных Банка по входящему клиентопотоку показал, что у него достаточное количество клиентов. В «пиковые» дни клиентопоток, по сравнению с другими днями, увеличивается в 2, а иногда и в 3 раза. Увеличение потока происходит за счет наложения друг на друга таких банковских операций, как оплата ЖКУ и выплата пенсий и социальных пособий. Нагрузка увеличивается еще из-за того, что часть клиентов печатают талоны на очередь неправильно, или берут на каждую банковскую операцию по новому талону, тем самым создавая искусственную очередь. Результатом всего перечисленного становится увеличение времени ожидания в очереди.
Для экономии времени клиентов, для сокращения времени ожидания предлагается установить на рабочие места менеджерам по продажам «Сканер для документов» – автоматическое распознавание паспортных данных клиентов.
Количество сотрудников Банка – 21 человек, обслуживанием клиентов занимается 7 человек. Из общего количества работающих у 2 человек имеются собственные планшеты для работы, заместитель руководителя и руководитель не занимаются непосредственно обслуживанием клиентов.
Наиболее длительные операции, такие, как оформление, выдача кредита, и т.д. осуществляют менеджеры по продажам. Значит, для тестирования данной программы приобретаются лицензии на 2 рабочих места – для менеджеров по продажам.
Внедрение автоскана документов сокращает время обработки документов, уменьшает общее время обслуживания клиента с длительной операцией в 5 раз.
В среднем, обслуживание клиента с длительной операцией, например, оформление вклада, занимает 30 минут. С внедрением автосканера обслуживание сокращается до 15 минут, тем самым экономия во времени составит 15 минут, это – время, равное обслуживанию одного клиента.
В результате применения в работе ДО №8590/14 ПАО «Сбербанк России» автосканера документов, получаем социальный эффект, выражающийся в:
– сокращении времени обслуживания одного клиента с 30 минут до 15 минут;
– итогом сокращения времени обслуживания клиента становится, соответственно, и сокращение времени ожидания остальных клиентов в очереди к менеджеру по продажам. Так как в штате филиала работают 2 менеджера по продажам, очереди сокращаются еще более значительно.
Следующая задача данного проекта будет решаться путем реализации программы «Мои возможности с УКО», предполагающей создание практических занятий для людей в возрасте от 45 лет. Цель программы: перевести клиентов на УКО.
В течение дня у консультанта собирается очередь из клиентов, которые не могут самостоятельно произвести операцию в терминале, воспользоваться Интернет-банком, работать в Сбербанк-Онлайн. В то время, как консультант работает с одним из клиентов, в зоне самообслуживания дожидается клиент, которому необходимо оплатить квитанцию, проверить состояние счета, выполнить перевод.
В течение рабочего дня консультанту приходится сталкиваться с обучением клиентов пользованию личного кабинета. В некоторых случаях на это требуется достаточно большое количество времени. Поэтому предлагаем выделить определенные дни для обучения соответствующей категории клиентов. Преподаватель: консультант банка, который хорошо знаком с интерфейсом «Сбербанк-Онлайн», знает все преимущества и возможности системы.
Социальный эффект при реализации программы: «Мои возможности с УКО» выражается в следующем:
– увеличивается доля положительно настроенных клиентов;
– увеличивается доля пользователей дистанционного обслуживания банком, тем самым возрастает доля потенциальных клиентов ПАО «Сбербанк России».
Дистанционное обслуживание имеет множество плюсов: не посещая отделение банка можно подать заявку на оформление кредита/ипотеки со сниженной процентной ставкой; возможно, открыть вклад на выгодных условиях – процентная ставка в личном кабинете выше, чем в отделении банка.
Таким образом, деятельность банка по продвижению продуктов и услуг представляет собой взаимодействие различных подразделений и сотрудников, конечный результат которых имеет потребительскую ценность для клиентов и потенциальных клиентов коммерческого банка.
Список использованных источников:
- http://www.sberbank./ru — Официальный сайт Сбербанка России
- Аналитическая справка о результатах опроса клиентов в Дополнительном офисе №8590/14 ПАО «Сбербанк России» на тему: «Банк и банковские продукты»
List of sources used:
- http ://www.sberbank ./en — Official website of Sberbank of Russia
- Analytical reference on the results of a customer survey in Additional Office No. 8590/14 of Sberbank of Russia PJSC on the topic: «Bank and banking products»
