Одна из стратегических целей ОАО «РЖД» является повышения уровня клиентоориентированности структурных подразделений, филиалов. Для удовлетворения потребностей пользователей услуг железнодорожного транспорта, укрепления бренда и повышения конкурентоспособности холдинга «РЖД» на рынке транспортных услуг, необходимо перераспределение и оптимизация существующих бизнес процессов.
Одним из направления решения данной проблемы может стать более глубокая интеграция и тиражирование применяемых стандартов во все регионы присутствия компании. Решение данной задачи позволит значительно повысить конкурентоспособность компании на рынке грузовых перевозок. Данное решение основывается на основных ценностях, зафиксированных в Стратегии развития холдинга «РЖД» на период до 2030 года:
— взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей;
— баланс интересов государства, потребителей, Компании, частных акционеров;
— эффективное социальное партнерство и социальная ответственность.
Таблица 1.
Политика клиентоориентированности холдинга ОАО «РЖД».
Для реализации данной программы предлагается рассмотреть создание контакт центров на регионах с реструктуризацией существующего персонала.
Основной целью разработки является внедрение корпоративных принципов управления процессами формирования и поддержки комплексных транспортных услуг, а также взаимоотношениями с клиентами холдинга «РЖД», направленных на решение следующих задач:
- Повышение доходности, конкурентоспособности и эффективности деятельности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок.
- Увеличение объемов реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления расширенного спектра привлекательных услуг с добавленной стоимостью на основе единых параметров качества.
- Устранение потерь в производственной цепи создания ценности для ОАО «РЖД», его дочерних и зависимых обществ и клиента, вызванных расходованием ресурсов на разработку и продвижение услуг, не востребованных на транспортном рынке.
- Сокращение издержек за счет оптимизации технологических и бизнес-процессов создания, продвижения и поддержки на основе их совершенствования, выявления непроизводительных потерь и резервов производства.
- Снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет унификации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.
- Расширение продуктовой линейки и оптимизация «портфеля» предоставляемых услуг для максимального соответствия запросам рынка и индивидуальным потребностям клиентов, устранение внутрихолдинговой конкуренции.
- Увеличение жизненного цикла взаимодействия Холдинга с клиентом, включающее в себя формирование и соблюдение соответствующей корпоративной культуры, технологии работы, системы показателей, стандартов обслуживания и качества оказания услуг.
- Инициацию положительных эмоций у клиентов, что ведет к выбору товаров и услуг Холдинга среди конкурентов, повторным обращениям и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих.
- Формирование базы знаний на основе изучения, накопления и систематизации опыта крупных российских и зарубежных холдингов, а также лучших практик подразделений Холдинга в целях обеспечения его использования для системного совершенствования деятельности и повышения качества услуг.
- Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе совершенствования системы ключевых показателей деятельности и мотивации персонала.
Основной функцией контакт центров должно стать взаимодействие с потенциальными клиентами — производителями продукции, которые зависят и от поставок сырья и комплектующих, и от транспортировки своего конечного продукта к рынкам сбыта. Поэтому значительное поле деятельности в Холдинге связано с реализацией стратегического курса на развитие транспортно-логистических услуг, в том числе в сегменте 3 и 4 PL услуг, формированием сквозных цепей поставок в грузовом сегменте.
Таблица 2.
Основные функции контакт центров.
Работа вновь созданных контакт центров должна основываться на процессно-сервисном подходе, который предусматривает переход от решения отдельных технических и технологических задач к внедрению процессов управления, обеспечивающих предоставление ориентированных на потребности клиента услуг со стабильным качеством и рациональным использованием ресурсов.
Процессно-сервисный подход базируется на глубоком понимании краткосрочных и долгосрочных потребностей клиента, трендов рынка и позволяет занять проактивную позицию по отношению к заказчику услуги.
Данный подход дополняет процессный, принятый в Холдинге следующими сервисными составляющими:
— определение потребностей заказчика услуг и поиск способов их удовлетворения;
— наличие четко зафиксированного содержания услуги (стандарт);
— формирование и сопровождение Единого каталога услуг, обеспечение его доступности для клиента;
— мониторинг качества предоставляемых услуг;
— мониторинг уровня удовлетворенности клиентов.
Процессы Компании дружественны клиенту; каждый момент обращения клиента выстроен максимально удобным для него способом.
Персонал Холдинга ориентирован на максимальную поддержку и помощь клиентам, что достигается через формирование клиентоориентированной корпоративной культуры.
При создании контакт центров основным инструментом внедрения процессно-сервисного подхода является использование каталогизированного набора унифицированных услуг для обеспечения выполнения сквозных бизнес-процессов, нацеленных на удовлетворение потребностей конечного клиента.
Использованные источники:
- Распоряжение от 16 сентября 2014 г. N 2188р «Об утверждении положения по организации технической учебы с использованием методов дистанционного обучения работников территориальных центров фирменного транспортного обслуживания»
- Распоряжение от 26 июля 2016 года N 1489р «Об утверждении Политики клиентоориентированности холдинга «РЖД» в области грузовых перевозок».
- Распоряжение ОАО РЖД от 23.10.2012 N 2127р «Об утверждении нормативов численности работников, занятых оформлением перевозочных документов в линейных агентствах фирменного транспортного обслуживания»
- Требования ОАО РЖД от 02.11.2012 N 338 «Требования клиентоориентированного поведения работников центра фирменного транспортного обслуживания»
- Официальный сайт Свердловской железной дороги [Электронный ресурс]. URL: // http://svzd.rzd.ru/static/public/ru%3FSTRUCTURE_ID%3D4
(дата обращения: 25.12.2019).
