Лента новостей

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ РЕЧЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ БАНКА

Статьи
14 марта 1:36

Авторы

Воронин Евгений Сергеевич (Российский экономический университет им. Плеханова)

Аннотация

в статье рассматриваются критерии эффективности Контакт-центра банка, на которые оказывают влияние речевые технологии

Ключевые слова

эффективность, распознавание, синтез, аналитика, речь.

Annotation

The article discusses the criteria for the effectiveness of the Bank’s Contact center, which are influenced by speech technologies.

Keywords

efficiency, recognition, synthesis, analytics, speech.

Дата публикации

01.12.2019

Финансирование

В Контакт-центре банка выделяют следующие основные направления деятельности:

  1. Обслуживание продуктов, поддержка услуг (сервисов).

  2. Продажи продуктов и услуг банка.

  3. Взыскание задолженности (Soft-collection).

При оценке эффективности работы Контакт-центра в банке необходимо учитывать следующие ограничения:

  1. Количество одновременно задействованных телефонных каналов связи (клиент-оператор) – определяет пропускную способность Контакт-центра (распределение каналов по направлениям деятельности).

  2. Количество операторов, работающих в одну смену – определяют ограничения по доступности