Customer Relationship Management или CRM переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это система, используемая организацией, для обеспечения автоматизации способов взаимодействия с клиентами, что в значительной степени влияет на повышение уровня продаж и на улучшение обслуживания клиентов за счет сохранения информации о клиентах и истории взаимодействий с ними.[1]
Система CRM впервые появилась в 1985 году, сам термин появился в 1995 году и означал систему управления с клиентами. За это время CRM стал одним из самых распространённых фронт офисных приложений. Всего имеется три вида: фронт офисные, бек офисные и мидл офисные.
Фронт офисные отвечают за непосредственную работу с клиентами. Функции данного вида включают в себя коммуникацию с клиентами, получение и ввод для обработки документов, предоставление информации, рассылку и обзвон, обработку входящих звонков.
Бек офис- это операционно-учетное подразделение, которое обеспечивает работу с активами и пассивами предприятия. Задачи бек офиса является сопровождение и оформление сделок, заключаемых сотрудниками фронт офиса, а также сопровождение подразделениями фирмы и перераспределения финансовых ресурсов при необходимости.
Мидл офис появился в банковской сфере для того, чтобы ликвидировать семантический (информационный) разрыв между бек офисом и фронт офисом. Мидл офис-это группы подразделений, которые отвечают за проверку и обработку клиентских операций. В отличии от фронт офис мидл офис не имеет непосредственного контакта с клиентами, но при этом проводят операции, связанные с клиентурой. Например, осуществляют ввод данных в систему, которые получают из фронт офиса, проводят оценку рисков, связанную с конкретной сделкой, фактурируют услуги.
Все эти виды способствуют автоматизации управления фирмой , поэтому они отнесены к автоматизированным системам управления.
Успешное взаимодействие с клиентами требует решения многих задач: определение целевых потребителей, оптимизация маркетинга, управление продажами и их анализ. С помощью внедрения CRM-систем возможно облегчить процесс решения данных задач.
Такие системы имеют ряд преимуществ:
— Оперативная обработка и анализ данных о клиенте. За счет создания полной базы данных, хранящей все сведения о проектах и заказчиках, система позволяет быстро и качественно обслуживать клиентов.
— Оптимизация использования рабочего времени. CRM-система автоматически напоминает обо всех событиях, связанных с клиентом, и о необходимости связаться с ним. Таким образом, персонал не ищет подобную информацию в различных источниках.
— Улучшение работы отдела продаж. Система прослеживает ход продаж, ориентируясь на количество отказов и возвратов, количество входящих звонков, и затем определяет вероятность покупки товаров и услуг компании, приоритетность той или иной группы клиентов, а также определяет где и когда происходит отток клиентов.
— Важным преимуществом является улучшение отношений с клиентом. Система ориентирована на удержание клиентов путем реализации программы лояльности, обеспечивая тем самым постоянных клиентов, которые порекомендуют компанию друзьям, коллегам, партнерам.
Недостатки у системы также существуют, но, как правило, они связаны с неправильным внедрением и использованием системы. К ним относят сложность освоения CRM персоналом, зачастую это происходит, потому что персонал не понимает, насколько система упрощает работу и влияет на увеличение продаж. Вторым недостатком считается остановка работы, если в системе происходит сбой, но подобный инцидент может произойти, если сэкономить на техническом обслуживании и развитии программы. На фоне внушительных преимуществ, улучшающих работу компании в целом, данные недостатки не несут за собой значительных рисков.[1]
Для того, чтобы система на предприятии работала безотказно и приносила положительные результаты, необходимо досконально продумать требования, критерии отбора систем. На рынке могут быть представлены самые разнообразные по объему задач, используемому оборудованию системы.
Важными критериями для отбора могут быть:
— Используется ли в программе функция аналитики. Функция необходима, чтобы отслеживать потребности и ожидания клиентов, сравнивать уровень продаж разных групп клиентов, также функция аналитики дает возможность работу каждого сотрудника и контролировать выполнение задач сотрудниками.
— Возможно ли осуществление взаимодействия с другими информационными системами, интеграция с телефонией и мобильными приложениями. Программа, которая имеет множество способов взаимодействий с клиентами, коллегами и партнерами, обеспечивает более качественную работу и высокие уровни продаж. Программа должна иметь IP-телефония, e-mail, sms, факс, внутренний чат, видеоконференции. Так же качество работы улучшает наличие приложений системы для Android и iOS.
— Существенным критерием является стоимость владения. Необходимо выбрать систему с лицензией, программным обеспечением, также у разработчика должна быть качественная и всегда доступная техническая поддержка.[2]
Современные CRM-системы в зависимости от решаемых задач делятся на три типа:
— Операционные. Ориентированы на взаимодействия с клиентами, обработку и структурирование данных, сохранение истории взаимодействия. Обеспечивают оперативный доступ к данным клиента отделам продаж и маркетинга, отделу обслуживания клиентов.
— Аналитические. Такие системы анализируют получаемую информацию, что дает возможность строить маркетинговые стратегии, отслеживать уровень продаж и отмены сделок, выбирать наиболее эффективные способы взаимодействия с клиентами, вводить персональные предложения для каждой группы потребителей.
— Совместные. Данные системы позволяют клиенту напрямую взаимодействовать с CRM- системой с помощью обратной связи через веб-страницы, электронную почту. Так компании могут улучшить качество сервиса и отношения с клиентами.[2]
Перед внедрением CRM-системы необходимо четко определить и учесть множество различных факторов, которые могут стать определяющими для эффективной и успешной работы программы на предприятии. К важнейшим факторам относят:
— Заранее проведенная подготовка сотрудников к внедрению новой программы. Необходимо на данном этапе доступно объяснить персоналу, какие преимущества дает программа каждому сотруднику, а так же необходимо выбрать руководителей по работе с CRM-системой из каждого задействованного отдела.
— Для эффективной работы программы целесообразно определить и поставить цели, достижение которых необходимо. Целями могут быть: создание клиентской базы, увеличение объемов производства, автоматизация работы с клиентами, контроль сотрудников, повышение лояльности и удержание старых клиентов, анализ продаж и сделок.
— Необходимо уделить особое внимание интеграции сервисов. Сайт, телефония, мессенджеры и соцсети, электронная почта должны отлажено работать в сочетании со системой, чтобы качество обслуживания клиентов улучшалось, что, в свою очередь, существенно влияет на работу предприятия в целом.[3]
В общем и целом, руководитель во время всего процесса внедрения должен контролировать каждый этап, устанавливая конкретные сроки завершения, следя за обучением и адаптацией сотрудников к новой программе. И только после первоначального освоения программы сотрудниками предприятия можно постепенно вводить более сложные инструменты системы.
Таким образом, CRM-система нужна предприятию, у которого вся работа с клиентами строится на телефонных звонках и электронных письмах. После установки системы прослеживается ускорение работы, оперативное обслуживание клиентов, возможность получения объективной оценки качества работы, улучшение отношений со старыми и новыми клиентами. Руководству система позволяет контролировать работу сотрудников, сформировать единое информационное пространство предприятия, улучшить взаимодействие отделов и филиалов. Так, внедрение CRM-системы существенно облегчают жизнь предприятий, увеличивая доходы и сокращая расходы.
Использованные источники.
- CRM Простой Бизнес [Электронный ресурс] URL: https://www.prostoy.ru/ ( дата обращения: 12.04.2020 )
- Менеджмент качества [Электронный ресурс] URL: https://www.kpms.ru/Automatization/CRM_system.htm ( дата обращения: 12.04.2020 )
- Этапы внедрения CRM [Электронный ресурс] URL: https://vc.ru/services/79865-etapy-vnedreniya-crm ( дата обращения: 13.04.2020 )
