Информатизация коснулась всех отраслей бизнеса. Предприниматели, в погоне за повышением качества услуг и облегчении руководства организацией создают спрос на всевозможные информационные системы поддержки бизнеса. Не обошли стороной и туристический бизнес.
Сегодня туристические фирмы и агентства используют различные технические средства для связи между собой, эти технические средства и технологии способны обеспечить своих пользователей информацией о событиях по всему миру в режиме реального времени. Так же, эти системы и технологии облегчают коммуникацию, позволяя сделать ведение туристического бизнеса более мобильным, например, позволяют совершить звонок в любую часть мира с борта самолёта. Для получения информации о месте пребывания туриста или партнёра, его привлекательных особенностях также необходимы различные средства коммуникации, в том числе и средства видеосообщений. В результате применения ИТ возрастают безопасность и качество туристических услуг, при этом не происходит повышения цен или снижения вовлечённости человеческого капитала в деятельность компании.
Огромную роль играют ИТ и в деятельности авиакомпаний. Авиакомпании всегда были надёжными партнёрами туроператоров, а с недавних пор туроператоры стали открывать свои авиакомпании. Такое тесное и взаимовыгодное существование в современных реалиях невозможно без внедрения ИТ. Роль ИТ заключается в помощи по организации расписания, составлению маршрутов, отслеживании отдельных рейсов, загруженности бортов на текущий или любой другой период. Эта информация является стратегически важной для любой авиакомпании. Эти системы могут дополнятся различными модулями, такими как, модули слежения, модулями продажи и бронирования билетов, модулями онлайн регистрации и т.д.
Высокий уровень обслуживания клиентов в гостинице невозможен без внедрения информационных технологий. Современный системы бронирования позволяют в несколько раз увеличить скорость обслуживания, что повышает общий уровень доверия и комфорта конечного потребителя туристических услуг.
Как можно понять из вышесказанного, информационные технологии плотно вошли в сферу туристического бизнеса, более того, в современном мире нельзя представить эту отрасль без ИТ.
Рассмотрим различные системы бронирования, которые используются, как зарубежными компаниями мирового масштаба, так и мелкими туроператорами, которые осуществляют свою деятельность внутри страны или внутри региона.
Активно используют ИТ туристические фирмы и туроператоры, без этих систем невозможно представить ежедневное планирование и управление операциями в туризме. Компьютерные системы бронирования (КСБ) оказывают большое влияние на всю туристическую отрасль. Около 90% турфирм в США и Великобритании связаны и работают в тесном взаимодействии при помощи КСБ. КСБ предоставляют широкий спектр возможностей: не только авиа услуги, но также ночевки в гостиницах, аренду автомобилей, круизные поездки, информацию о месте пребывания, курсы валют, сообщения о погодных условиях, автобусное и ж/д сообщение. Такие системы универсальны и позволяют резервировать все основные сегменты тура — от мест в гостиницах и авиа перелетов до билетов в театр и страховых полисов. Фактически они составляют всеобщую информационную систему, предлагающую важнейшие распределительные сети для всей туристической отрасли. Одним соединением с серверами, имеющими соответствующую базу данных, туристические фирмы получают доступ к информации о наличии возможных услуг, стоимости, качестве, времени прибытия и отправления по разнообразному ряду туристических услуг от своих поставщиков по всему миру. Более того, туристические фирмы могут связаться с этими базами данных для того, чтобы сделать и подтвердить свой заказ в любой момент времени и из любой точки мира.
Работа и эффективность этих систем требует пользовательского знания компьютера, а также выполнение плана операций. Эти и ещё несколько критериев обеспечивает присутствие туроператора на платформе, а так же устойчивую и полезную работу этой платформы. Крупнейшими компьютерными системами бронирования на международном рынке туризма являются системы AMADEUS., Worldspan, Galileo (первые две уже имеют свои представительства в России).
На сегодня в России и странах СНГ (без учета Украины) работает 220 терминалов Amadeus. В среднем, на базе этой системы в месяц производится до 35 тысяч операций по бронированию. В планах представительства — довести к концу года (2019 год) объемы бронирования до 50 тысяч операций в месяц, а число терминалов в России до 300.
Сейчас российским агентствам предлагается 3 варианта подключения к Amadeus. Первый — телефонная версия Dial Up, не требующая дополнительного оборудования кроме компьютера и модема, подходит для малых агентств с ежемесячными объемами продаж не более 200-400 туров.
Агентствам со средним оборотом предлагается установить систему, которая будет включать в себя специальное программное обеспечение, технические средства и будет устанавливаться непосредственно на компьютеры пользователей в организации. Крупным агентствам, располагающим собственными локальными компьютерными сетями, устанавливается система клиент-сервер. Через шлюз, сервер локальной сети агентства связываются напрямую с центральным сервером Amadeus. Таким образом, каждый терминал агентства, подключенный к сети имеет доступ к системе бронирования. Причем существует плата за подключение к Amadeus каждого отдельного рабочего места, однако плата эта незначительна.
Агентства, которые устанавливают в своем офисе терминалы Amadeus, должны понимать, что им придётся выполнять минимальный план, агентство должно рассчитывать свои ресурсы и стратегически планировать своё будущее. Например, для безубыточной работы (точнее для сведения к нулю абонентской платы) со стандартным вариантом Amadeus необходимо совершить определённое количество операций, а именно забронировать 575 сегментов туров (авиаперелет, место в гостинице и т.п.) в месяц, а при использовании телефонной версии Dial Up – всего 200 сегментов в месяц, то есть более, чем в 2 раза меньше. Таким образом, у агентства есть выбор систем в зависимости от количества клиентов, что позволяет системе быть востребованной у разных, по размеру прибыли клиентов.
Компания Amadeus открыла свой портал, где любой человек может стать трэвел-блогером и вести свою страничку о путешествиях. Агентства и операторы могут открыть свои блоги, где могут рекламировать свою продукцию или создавать видео-уроки и тренинги по путешествиям. Портал, так же, позволяет совершить бронирование отдельного отеля или автомобиля или же целого тура сразу напрямую без обращения в туристические компании.
На сегодняшний день подписчиками и пользователями Worldspan являются 128 агентств в России и странах СНГ. Причем по 1-2 подписчика имеются почти во всех крупных регионах страны от Калининграда до Владивостока и даже Южно-сахалинска. Пока что объём выполненных операций внутри системы составляет около 16 тысяч операций в месяц, что, как минимум, в 2 раза меньше, чем у Amadeus.
Из общего числа агентств, подключенных к Worldspan, более 60% работают с простой, телефонной версией системы — Dial Link. По словам директора московского офиса Worldspan Михаила Кучерова, именно этот продукт идеально подходит для начала бизнеса, когда агентства только открываются и не имеют большого оборота. Dial Link достаточно демократичная система, потому что оставляет агентствам «место для манёвра», не ограничивая их жесткими рамками по выполнению плана операций. Правда, за последний год ее стоимость резко возросла в три раза. Такое значительное повышение стоимости системы потому что разработчик пытается обезопасить себя от потенциально невыгодных для компании клиентов, где затраты на обучение персонала и сопровождение системы будут сравнимы со стоимостью внедрения, то есть будут не выгодными для разработчика. Агентству нужно провести не менее пятисот семидесяти операций в месяц для того чтобы разработчики не имели сомнений в надёжности партнёрства с агентством.
Сейчас в Россию приходят новые зарубежные авиакомпании и туристические фирмы, регионы становятся интересны для международного туризма, поэтому, и в силу некоторых других причин, в представительстве Worldspan ожидают значительного роста интереса к системам бронирования, особенно, в туристически не развитых, но привлекательных с этой точки зрения областях России.
Одна из ведущих систем в мире — Galileo, несмотря на недавние заявления, до сих пор не имеет в России своего представительства. Несмотря на это, Galileo уже имеет в России несколько активных агентств-подписчиков. В основном, это либо представительства зарубежных туристических компаний, либо совместные и дочерние предприятия. Пока что присутствие Galileo во всей Восточной Европе очень незначительно, тем не менее эта КСБ является лидером в своей отрасли. Именно поэтому, как только откроется представительство Galileo в России, эта система может стать серьезным конкурентом Amadeus и Worldspan. После слияния с несколькими другими компаниями Galileo в несколько раз расширило своё влияния в отрасли, став самым крупным поставщиком технологий и систем в туризме, такой бурный рост ей обеспечило присоединение нескольких тысяч пользователей от поглощённых компаний.
Кроме того, Galileo — одна из самых передовых и современных систем бронирования в техническом отношении. Именно Galileo одной из первых в отрасли предоставила агентствам Windows-версию системы бронирования. Программа Premier помогает облегчить работу с клиентом, а так же почти полностью автоматизировать её. Программа позволяет производить все типичные действия при работе с клиентом, так же позволяет автоматизировать некоторые, свойственные отрасли процессы.
Примером крупной системой бронирования при помощи компьютеров является Holidex 2000, принадлежащая такой известной компании, как Holiday Inn. Система состоит из мозгового центра в городе Атланта (США), подключенный к более 20 международным компьютерным сетям и 1770 гостиницам с 338 тыс. номеров в 56 странах. Также существует около 60 терминалов, подсоединенных к системе при помощи программы «Корпоративный счет», а также многочисленные соединения с системами Amadeus, Galileo и Sabre. Связь реализуется при помощи спутниковых технологий. Эта система производит более 30 млн. операций по бронированию в год. Holidex сотрудничает с Apple и рекомендует использовать компьютеры именно этого бренда для работы с системой. Уже этот факт свидетельствует об огромном размере компании и её влиянии в туристической отрасли.
Несмотря на то, что за выполнение операции при помощи компьютера взимается плата, а также комиссия банка за проведённую операцию и плата за сопровождение карты, общая сумма, которую можно отдать за подобную услугу не превышает 1000 рублей. Такая плата за бронирование подходит для больших сетей гостиниц или крупных отелей, но является губительной при работе в небольших семейных гостиницах. В итоге для маленьких гостиниц внедрение новых технологий не доступно ввиду ограниченности их бюджета и нерентабельности внедрения таких систем. Опасаясь монополии глобальных систем, небольшие гостиничные компании и гостиницы вынуждены «изобретать велосипед» пытаясь автоматизировать свою деятельность ценной меньших затрат на технологии, переобучение персонала и т.д. и внедряют свои собственные методики качественного и быстрого обслуживания клиентов.
Кроме перечисленных, в России разработана и прекрасно работает система, которая позволяет забронировать отдельные части тура. Например, система «Сирена» — для резервирования авиабилетов, «Система Ключ» — для заказа мест в гостиницах и другие системы. Другой тип российских КСБ — программы, обслуживающие сети туроператор — турагентства. Эти системы работают в режиме онлайн и позволяют агентствам иметь доступ к информации туроператора и действовать от его лица и бронировать части тура или тур целиком в режиме реального времени.
К сожалению, в российском секторе туристического бизнеса существую своеобразные, характерные только для нашей страны связи. Зарубежные системы часто не могут обеспечить свободу действия своим пользователям, потому что их функционал ограничен на территории России. В таком случае на помощь приходят российские разработчики и их система «Ключ».
Эта система начала работать на российском рынке в декабре 1995 г. Ее учредителями стали российская компания «XXI век» и американская компьютерная фирма «Phoenix Systems Inc.». Эта система прекрасно справляется с работами по внутреннему туризму в России, а также обеспечивает поддержку в работе с въездным туризмом. Также она идеально подходит и корпоративным клиентам, например, тем компаниям, которые вынуждены достаточно часто отправлять своих сотрудников в командировки внутри страны. В отличие от других, действующих в России КСБ, «Ключ» позволяет бронировать места не только в дорогих 4-5 — звёздочных гостиницах, но и в дешевых, причем более чем в 40 городах России, а также в некоторых городах стран СНГ (Киеве, Минске, Алма-Ате) и Балтии (Риге, Юрмале, Вильнюсе).
Система «Continent-ANT», разработанная компанией «ANT-Group» предназначена для автоматизации удаленного бронирования туристических услуг.
Существующие отечественные автоматизированные системы бронирования такие, как, например, «Сирена», «Габриэль» используются для бронирования отдельных сегментов туров, однако они не могут обеспечить бронирование целого тура. «Continent-Ant»- одна из первых российских систем компьютерного бронирования туров, и отдельных их составляющих – гостиниц, услуг, авиаперевозок.
Система «Continent-ANT» предназначена для работы туроператора со своей сетью агентств в любой точке России. Система позволяет не только автоматизировать управление турами, но и предоставляет возможность любому агенту получить абсолютно точную и исчерпывающую информацию о любом из туров, оформить заявку и увидеть ответ о ее выполнении. Работа через систему «Continent-ANT» обеспечивает самую передовую технологию продаж, ускоряет обслуживание клиентов, сокращает расходы на связь и канцелярские товары.
На сегодняшний день «Continent-ANT» является, пожалуй, лучшим российским продуктом в отрасли, который предоставляет такие возможности своим пользователям. По заявлениям разработчиков при создании этой системы учитывался опыт международных компаний и особенности работы в отрасли в России.
Система «Continent-ANT» проста для понимания пользователя, она не требует никакой предварительной подготовки или дополнительного оборудования. Для работы в системе требуется обыкновенный компьютер, модем и телефон.
Работники компании «ANT-Group» проводят курсы повышения квалификации по работе с системой, а так же ведут горячую линию по вопросам работы и обслуживания системы.
Таким образом, уже сегодня российские туроператоры могут с помощью компьютерной системы бронирования обеспечить своему бизнесу стабильный и прогнозируемый рост, автоматизировать часть процессов, увеличить прибыль.
Литература:
1.Зорин, И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов [и др.]. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 288 с. Zorin, I.V. Menedzhment turizma. Turizm kak vid dejatel’nosti: uchebnik / I.V. Zorin, T.P. Kaverina, V.A. Kvartal’nov [i dr.]. — M.: Finansy i statistika, 2001. — 288 s.
2. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 256 с. Il’ina E.N. Turoperejting: organizacija dejatel’nosti: Uchebnik. — M.: Finansy i statistika, 2001. — 256 s.
3. Квартальнов, В.А. Туризм: учебник / В.А. Квартальнов. — 2-е изд., перераб. — М.: Финансы и статистка, 2006. — 336 с. Kvartal’nov, V.A. Turizm: uchebnik / V.A. Kvartal’nov. — 2-e izd., pererab. — M.: Finansy i statistka, 2006. — 336 s.
