Совершенствование системы государственных услуг не представляется возможным без аналитической информации о качестве государственных услуг. В настоящее время исследователями выдвигается большое число подходов к оценке качества услуг, каждый из которых обладает как положительными, так и отрицательными чертами.
Классифицировать подходы к оценке качества государственных услуг можно по различным основаниям – по субъекту оценки, качественным и количественным критериям, по области научных знаний и др. Следует отметить наличие частных подходов, разрабатываемых для нужд конкретных организаций, и общие подходы, допускающие повсеместное использование. Наиболее объективной будет являться оценка, включая в себя несколько различных подходов и отражающая как структуру системы государственных услуг, так и динамику ее развития.
Цифровизация системы государственных услуг расширила возможности для оценки качества услуг их потребителями. Тем не менее, всеохватывающих системы оценки качества услуг населением не имеется – оценка производится в основном посредством отдельных опросов в электронной форме. Н. В. Сергеева в вопросе оценке качества оказываемых ПФР услуг граждан уделяет особое внимание основным средства оценки качества, а именно: СМС-опрос системы «Ваш контроль» и сайт системы «Ваш контроль». Н. В. Сергеева отмечает, что подавляющее большинство оценок положительное. Автор делает вывод о том, что электронные средства оценки качества оказания государственных услуг в будущем приобретут большее распространение [3, с. 116-117]. Положительное или отрицательное отношение к услуге является эмоциональным фактором и слабо свидетельствует о действительном качестве оказываемых услуг. Поэтому, большее внимание как в науке, так и в практике уделяется квалифицированной оценке качества, производимой специалистами. Также здесь следует отметить, что на восприятие качества услуг гражданами воздействуют как объективные, так и субъективные факторы. Объективные факторы складываются на основе доступной информации о системе государственных услуг, структуре органов власти, квалифицированных оценок качества услуг и др. Субъективные же факторы многообразны и зависят от особенностей индивидуального восприятия, работы конкретного специалиста, региона и т.п. Указанные факторы могут быть использованы при социологическом определении удовлетворенности качеством оказываемых услуг, что, однако же, не относится непосредственно к оценка качества услуг самими гражданами. Результат оценки качества услуг гражданами используется для проведения квалифицированной оценки.
Разнообразные методики оценки качества услуг могут быть представлены в виде их методологической абстракции. И. В. Солнцев, Н. А. Осокин выделяют следующие методики оценки качества государственных услуг: инструментальная, органолептическая, модельно-расчетная, экспертная, социологическая. Среди социологических методов наиболее часто применяются включенное наблюдение и контрольная закупка [4, с. 59]. Большим распространением обладает применение социологического инструментария по причине доступности его использования, а также возможности получения относительно полной картины реальной ситуации, складывающейся относительно качества.
Показательными являются простые количественные сведения, полученные путем статистической обработки информации, такие как, в частности, количество оказанных услуг; время, затраченное на оказание услуги (в части времени личного общения с гражданином специалиста и времени ожидания в очереди). В административных регламентах работы государственных органов получило распространение указание на предельно допустимое время ожидания, что, однако же, далеко не всегда реализуется на практике. К примеру, сложно уложить в заданные временные рамки прием у врача-терапевта, который требует индивидуализированного подхода. Более сложный подход к количественной оценке качества предполагает использование математических моделей. Л. А. Булышева, Н. В. Лосева, М. Ю. Катаев разработали количественную методику оценки качества государственных услуг в рамках анализа бизнес-процессов. Математическая модель построена на расчета временной эффективности оказания государственной услуги (как со стороны получателя услуги, так и со стороны специалиста) [1, с. 174]. Полагаем, что использование математических моделей носит необходимый, но все же ограниченный характер, поскольку наиболее точные модели разрабатываются для оценки отдельных показателей качества. Комплексная же оценка качества услуг предполагает также и использование качественных подходов к оценке.
Ключевым значением обладают не только конкретные подходы, но и общие методологические критерии качества оказываемых услуг. Число услуг, время оказание услуги, среднее число услуг, оказанных гражданам (или категории граждан) носят детальный характер. Общая же оценка качества услуг должна основываться на эффективности оказания услуг. Эффективность в данном случае следует рассматривать как соответствие между целью и достигнутым результатом с учетом средств, примененных для его достижения. М. Г. Родионов пишет о необходимости проведения следующих видов оценок: оценка степени достижения целей и решения задач подпрограмм и государственной программы в целом; оценка степени соответствия запланированному уровню затрат и эффективности использования средств федерального бюджета; оценка степени реализации мероприятий [2, с. 62]. Полагаем, что одним из аспектов комплексной оценки должен являться именно аспект эффективности, определяемый исходя из анализа цели, результатов и средств за определенный период времени. При этом, под средствами понимаются не только бюджетные средства – имеют значение трудозатраты, применяемые технические средства и др.
Подходы к оценке качества услуг возможно подразделить также и на экспериментальные, социологические, статистические, экспертные. Наиболее часто применяются социологические и статистические подходы, комплексные социолого-статистические методики. Специфика социолого-статистического подхода состоит в том, что при опоре на статистически обработанные сведения производятся выводы социологического характера (уровень удовлетворенности услугами, востребованность услуги и др.). Существует большое число отдельных методов, методик, способов проведения социолого-статистического анализа. Обработка информации производится с применением инструментария программы SPSS, одним из наиболее востребованных методов анализа является факторный анализ.
Выбор того или иного подхода во-многом зависит от цели оценки качества услуг. Оценка качества может производиться в целях формирования отчетности, сбора информации для совершенствования нормативно-правового регулирования, определение особенностей динамики социального развития, определения эффективности работы органов государственной власти и др. Особой сложностью в применении является метод экспертных оценок. В данном случае необходимо, во-первых, наличие у экспертов требуемой квалификации, и во-вторых, возможность принятия общего решения. Экспертные оценки обладают большой значимостью при решении вопросов, связанных с изменением правового регулирования.
В рамках отдельно взятой организации возможна разработка и внедрения собственного подхода к оценке качества услуг, который имеет внутриорганизационное значение. Возможность учета данных, полученных в ходе внутренней оценки качества услуг, на ход оказания услуг определяется в том числе и типом учреждения – так, в бюджетных учреждениях существует больше административно-правовых механизмов для влияния руководства учреждения на процесс оказания услуг, нежели в казенных учреждениях.
В условиях цифровизации и структурной перестройки системы государственных услуг необходима трансформация системы оценки качества. Отметим, что видоизменения в системе не основаны на концептуальном переосмыслении непосредственно самих подходов. Выбор того или иного подхода, а также комбинирование нескольких подходов должно соответствовать специфики организации оказания услуг. В настоящее время большой актуальностью обладает развитие системы оценка качества услуг, предоставляемых с участием МФЦ. Отметим, что совершенствование оценки качества производится наряду с развитием цифровой инфраструктуры. Одним из центральных инфраструктурных звеньев является портал государственных услуг.
Таким образом, оценка государственных услуг производится исходя из различных критериев и подходов и осуществляется различными субъектами. Комплексный подход к оценке позволяет всесторонне изучить качество услуг, что необходимо в целях совершенствования системы государственных услуг в России.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Булышева Л. А., Лосева Н. В., Катаев М. Ю. Методика оценки качества оказания услуг в государственном учреждении на основе бизнес-процессов // Мир экономики и управления. 2017. Том 17. № 3. С. 170-178.
- Родионов М. Г. Методики оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Вестник Сибирского института бизнеса и информационных технологий. 2018. № 1 (25). С. 62-66.
- Сергеева Н. В. Сравнительная характеристика качества предоставления государственных услуг в электронном виде и МФЦ // Ученые записки Тамбовского отделения РоСМУ. 2019. № 16. С. 111-118.
- Солнцев И. В., Осокин Н. А. Оценка качества оказания государственных услуг в сфере физической культуры и спорта на примере проведения тестирования ВФСК «ГТО» // Вестник спортивной науки. 2018. № 1. С. 56-63.
