Переход общества к цифровой экономике, изменение потребительского поведения и глобализация приводит к появлению новых тенденций ведения бизнеса. Основным трендом современности является диджитализация, которая предопределяет появление новых конкурентных моделей управления [7]. Диджитализация – изменение бизнес-процессов компании таким образом, чтобы они максимально полно соответствовали новым инструментам и технологиям цифровой экономики [4]. Данные изменения стали определяющим фактором внедрения дистанционной занятости. Дистанционной работой согласно ст. 312.1 ТК РФ можно считать выполнение определенных функций, оговоренных в трудовом договоре, которое происходит вне стационарного рабочего места, предоставляемого работодателем [1].
Переход сотрудников на удаленный формат занятости чаще всего происходит в сферах деятельности по оказанию услуг, в данной работе совершенствование системы контроля качества рассмотрено на примере деятельности центров обработки телефонных вызовов (колл-центров). Для них основная цель контроля качества заключается в гарантии, что процесс оказания услуги соответствуют конкретным требованиям, так как качество услуг – один из основных факторов конкурентоспособности компаний. Колл-центр – один из примеров конвергенции телекоммуникаций и вычислительной техники при оказании информационных услуг, который представляет собой человекомашинный комплекс, поэтому качество обслуживания пользователей зависит как от характеристик используемых программно-аппаратных средств, так и от квалификации операторов [5].
В качестве инструментов контроля деятельности сотрудников в дистанционном формате может быть использовано специальное программное обеспечение (Bitcop Security, Hubstaff и др.), которое позволяет не только увидеть «рабочий стол» (в любой момент определить, чем занимается сотрудник), но и рассчитать количество времени, потраченное на выполнение задания или проекта. Кроме этого, учитывая специфику работы целесообразно проводить короткие ежедневные совещания используя программы Zoom, Hangouts, Skype и др. Одним из самых эффективных способов контроля операторов является прослушивание звонков и фиксация ошибок, которые разбираются на совещаниях.
Квалификация персонала является значимым фактором качества процесса оказания услуг, для обучения удаленных работников, как правило, проводятся онлайн-курсы и дистанционные учебные курсы в записи, интерактивные курсы продолжительностью не более 20 минут. Создается справочная для сотрудников в корпоративном мессенджере, HR bot для ответов на вопросы. Целесообразно провести обучение сотрудников работе с интернет-приложениями, которые позволяют планировать свою работу (например, органайзер 50 Boxes, Google Calendar и др.), управлять проектами (например, TeamWorkLive, AciiveCollab, CentralDesktop), проводить презентации (GoToMeeting. LiveMeeting. webEx. BudgetConferencing).
Эффективная работа системы менеджмента качества невозможна без объективной и достоверной информации, которая позволяет принимать правильные решения по управлению качеством процессами, системами и различными видами ресурсов организации. Необходимый набор данных можно получить, если организация систематически применяет инструменты контроля качества. Инструменты контроля качества – это различные методы и техники по сбору, обработке и представлению количественных и качественных данных, которые позволяют принимать управленческие решения в области качества.
Качество оказания услуг в центрах обработки телефонных вызовов может быть усовершенствованно с помощью элементарных инструментов статистического контроля: гистограмм, диаграммы Парето, контрольной карты, контрольного листка [3].
В сфере деятельности центров обработки телефонных вызовов гистограмму целесообразно применять для оценки загруженности и продуктивности операторов в течение дня, недели, года. Диаграмма Парето может быть использована колл-центром для демонстрации причин отказов операторам конечными потребителями и частоты отказов по каждой из причин, данный инструмент эффективен для повышения качества работы операторов и усовершенствования сценария продаж. В центрах обработки телефонных вызовов контрольная карта позволяет графически отображать динамику и контролировать время работы оператора с клиентом.
В качестве формы для регистрации и подсчета данных, собранных в результате наблюдений или измерений контролируемых показателей в течение установленного периода времени в колл-центре используется контрольный листок. Данный инструмент удобен для контроля работы операторов, так как сотрудники сами фиксируют необходимые данные (установлена ли связь с клиентом, время разговора, получил оператор согласие (отказ) от потребителя и соответствующую причину). Для выявления недостатков системы контроля качества в компании, есть возможность обратиться к международному стандарту EN 15838:2009, в котором представлен список требований к центрам обработки телефонных вызовов касающихся следующих категорий: управленческая стратегия и политика; операторы колл-центра; процессы колл-центра; удовлетворенность клиентов; обязательные KPI [6].
Альтернативой элементарных инструментов могут выступать новые инструменты контроля качества, к которым относится: диаграмма сродства; диаграмма связей (основана на определении логических взаимосвязей между различными данными); древовидная диаграмма; блок-схема процесса принятия решений; матрица приоритетов [2].
Наиболее часто крупные компании, работающие в формате удаленного доступа, используют инструмент «блок-схема процесса принятия решений», который помогает запустить механизм непрерывного планирования, отображая последовательность действий на пути от постановки задачи к ее решению. Данный инструмент удобен в понимании для сотрудников и используется в колл-центрах АО «Тинькофф Банк», колл-центрах АО «Альфа-банк» в качестве сценария продаж расчетных счетов, графического отображения процесса разговора операторов для сбора ИНН и других процессов.
Рассмотренные инструменты могут быть использованы в организациях, функционирующих в различных сферах деятельности, они позволяют усовершенствовать контроль качества выполняемых работ позволяют графически отобразить полученные результаты. Компаниям, в который работа организована в удаленном формате, необходимо постоянно контролировать все процессы. Согласно статистике, большая часть проблем возникает из-за слабого контроля сотрудников, так как человеческие ресурсы менее предсказуемы, поэтому необходимо создать систему контроля, которая снизит до минимума несоответствия требованиям и стандартам.
Использованные источники:
- ТК РФ Статья 312.1. Общие положения [Электронный ресурс] URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/adca37e8038a44ab5499c589bf6205dce6af12d6/ (дата обращения 19.03.2020).
- Дмитриев, В. Я. Основы управления качеством: учебное пособие / В. Я. Дмитриев, Т. А. Борисова, СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики, 2017. – 185 с.
- 3. Имаи, М. Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний/ Изд.: ООО «Альпина Паблишер», 2015. 380 с.
- Кульчицкая, Е. В. Цифровизация процедур найма персонала на предприятиях как основа эффективности: возможности, проблемы, перспективы / Е. В. Кульчицкая // Экономика глазами молодых : сборник статей XII Международного экономического форума молодых ученых: БГАТУ, 2019. 275-281 c.
- Максименко. В. Как оценить качество услуг контакт-центра [Элек-тронный ресурс] URL: http://www.iksmedia.ru/articles/3320213-Kak-ocenit-kachestvo-uslug-kontaktc.html (дата обращения 19.03.2020).
- Международный институт сертификации контактных центров. Контрольный лист проверки соответствия стандарту EN 15838:2009 [Электронный ресурс] URL: https://docplayer.ru/35953703-Mezhdunarodnyy-institut-sertifikacii-kontaktnyh-centrov-kontrolnyy-list-proverki-sootvetstviya-standartu-en-15838-2009.html (дата обращения 14.03.2020).
- Нагибина, Н.И., Щукина, А.А. HR-Digital: цифровые технологии в управлении человеческими ресурсами // Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 9, №1 (2017) http://naukovedenie.ru/PDF/24EVN117 (дата обращения 15.03.2020).
