CRM (Customer Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет вести базу контактов, с которыми ведется сотрудничество, и фиксировать все события, связанные с ними. [2]
На сегодняшний день на рынке предлагается большое количество систем управления взаимоотношениями с клиентами. Однако, многие компании, внедрив CRM, не используют все возможности системы. Это часто связано с недостаточной образованностью в вопросе или с локализацией потребностей.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют бизнесу стать более систематизированным, гибким и успешным. Основными результатами внедрения CRM можно выделить:
- Единая база клиентов. Вся информация по каждому клиенту находится в одном месте: когда клиент впервые совершил контакт с компанией, каким продуктом интересовался, на каком этапе воронки продаж «отвалился». Все письма, звонки и встречи всегда под рукой.
- Подробная аналитика. Возможность выстроить объективную картину по продажам и понять, на каком этапе имеются проблемы. Так вы сможете проверить компетентность ваших менеджеров, выявить основные «болевые точки» ваших клиентов и причины, по которым они не решаются на сотрудничество с вашей компанией.
- Автоматизация большей части задач. После настройки возможных
сценариев, большинство задач будут создаваться автоматически. Например, после того как менеджер получил вводные данные от клиента, будет автоматически создана задача «подготовить коммерческое предложение».
- Контроль над сотрудниками. В любой момент времени есть возможность посмотреть информацию по работе любого менеджера: что он сделал за прошедший период и чем планирует заниматься далее, сколько писем отправил клиентам, сколько совершил звонков, в каком тоне разговаривал с потенциальным заказчиком. [1]
Существует два типа CRM-систем, созданных на основе разных технологий:
- Saas или система как сервис. При этом варианте все программное обеспечение и данные находится на сервере поставщика услуг. Вы получаете online-доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг.
- Standalone — лицензия на установку и использование программного продукта. Вы получаете решение, которое устанавливаете на собственный сервер, при желании, дорабатываете под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы. Для интеграции системы с сайтом или приложением необходимо выбирать технологию Standalone. [3]
При такой технологии внедряется система, выделяется группа специалистов, которые будут наделены определенными ролями для изменений настройки системы под нужды компании. Таким образом, готовое решение может быть перенастроено либо донастроено под компанию индивидуально. Однако следует учесть, что не каждая система предоставляет подобные сервисы.
Также широко распространена интеграция CRM-систем по API. Интеграция CRM по API помогает «связать» с системой любой софт: программа будет сама синхронизироваться с приложениями и корпоративным ПО. Это удобно для интеграции CRM-систем с мобильным приложением или корпоративным сайтом.
На примере приложения для агентов прямых продаж банка можно отобразить некоторые особенности интеграции CRM-системы и сайта.
В рассматриваемом приложении доступны для работы такие разделы, как: календарь, опросник, контакты и сообщения. При интеграции настраивается маппинг полей, то есть в документации прописывается, какие значения будут записываться в конкретное поле в карточке в CRM. Это необходимо для точной передачи данных из приложения в CRM, иначе возможны ошибки, при которых значения из поля ФИО в интерфейсе приложения будет записано в поле phone_number в карточке CRM.
Со стороны пользователя процесс выглядит следующим образом.
В разделе «Опросник» пользователь создает анкету клиента, где прописывает обязательные поля «ФИО», «Номер телефона», «Адрес электронной почты». Все анкеты хранятся в разделе «Контакты». После создания анкеты клиента в CRM передаются данные, которые пользователь заполнил в полях, и создается карточка клиента в системе CRM. При любом изменении какого-либо поля на сайте приложения все изменения будут отображены в карточке клиента в системе управления взаимоотношениями.
После того, как пользователь создал анкету клиента, он может назначить встречу или запланировать звонок с этим клиентом в разделе «Календарь». После создания активности в интерфейсе сайта создается карточка активности в CRM, куда подтягиваются все данные, которые внес пользователь.
Как видно из предыдущих примеров, для ведения учета и составления отечностей может быть настроен обмен информацией между CRM-системой и веб-сервисом. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
Рассмотрим еще несколько случаев, когда в кредитном учреждение может возникнуть необходимость внедрения CRM-системы:
- когда клиенты уходят к конкурентам, а причины этого неясны;
- нет четкого понимания, сколько потенциальных клиентов у подразделений, продающих продукты и услуги, с кем они в данный момент работают и сколько денег могут принести до конца квартала;
- огромные бюджеты тратятся на маркетинговые кампании, не приносящие результатов. [4]
Таким образом, можно сделать вывод о том, что использование CRM-системы значительно упрощает взаимодействие с клиентом и положительно сказывается на результатах деятельности компаний. Однако, следует учитывать, что внедрение CRM-системы почти всегда предполагает реорганизацию некоторых бизнес-процессов и компании нужно быть к этому готовым.
Список использованной литературы:
- Практика CRM. [Электронный ресурс]. – Режим доступа. – URL: http:// www.crm-practice.ru/articles/457/
- Официальный сайт компании Террасофт. [Электронный ресурс]. – Режим доступа. – URL: https://www.terrasoft.ru/financial-services
- База знаний о CRM системах. [Электронный ресурс]. – Режим доступа. – URL: https://crm-systems.info/crm-dlya-bankov/
- Официальный сайт Научно-производственной компании «Интеграл». [Электронный ресурс]. – Режим доступа. – URL: http://integral-russia.ru/2016/05/30/crm-sistemy-sredstvo-avtomatizatsii-vzaimootnoshenij-s-klientami/
