Высокий уровень качества обслуживания — это, прежде всего, верная и прибыльная стратегия, так как позволяет не только привлекать всё больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход, и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, качественный сервис позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением ранее допущенных ошибок. Повышение качества обслуживания с точки зрения муниципальных и территориальных органов власти РФ стимулирует развитие сферы услуг для повышения уровня жизни населения, создания новых рабочих мест и получения налогов в бюджет. Также это способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников организации работать на высшем уровне, способствующим выявлению и поощрению подобной инициативы. На сегодняшний день, качество – один из существенных факторов для экономики государства, если принимать во внимание роль сферы сервиса и её долю в экономике развитых государств.
В ресторанном бизнесе критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого потребителя. В целом в этой индустрии гость является источником поступления денежных средств — вот почему предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всеми способами стимулировать расходы на приобретение ими услуг, предлагая широкий ассортимент блюд, напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа успеха, постоянство, что подразумевает необходимость предоставлять продукт и услуги на одном и том же уровне тысячи или даже миллионы раз.
Современный потребитель всё чаще при посещении предприятий общественного питания обращает внимание не только на вкус пищи, которую он заказывают, но ещё и на то, как подали и преподнесли ему блюдо. Здесь важно всё: скорость, компетентность персонала, атмосфера, сопутствующие дополнительные услуги. Многие рестораторы сегодня активно работают в этом направлении. Для совершенствования качества обслуживания ресторанам необходимо в первую очередь сделать полный анализ заведения. Основной упор в наблюдениях важно сделать на точки контакта персонала и гостей. В ресторанном бизнесе большое внимание уделяется таким вещам как: готовность зала к встрече гостей, готовность персонала к обслуживанию, приветствие и рассадка гостей, презентация меню, прием заказов, помощь в выборе блюд и их подача.
Основным способом повышения качества услуг и качества обслуживания клиентов является разработка процедуры управления проектом повышения уровня сервиса. Данная система управления основывается на единых стандартах сервиса, а также на механизмах обучения, контроля и мотивации персонала. Единые стандарты позволяют всем клиентам получить одинаково высокий уровень обслуживания, а правильно разработанная процедура управления способствует формированию положительного имиджа предприятия. Однако на текущий момент нет единого подхода и какой-либо классической технологии разработки процедуры управления проектом повышения уровня сервиса. Стандарты существуют в организации в любом случае, часто в форме устных правил и традиций. Тем не менее, наиболее эффективным является наличие в организации прописанных стандартов в виде регламента, обязательного для исполнения всеми сотрудниками. Разработкой и внедрением стандартов управления проектами в виде документа наиболее часто занимаются крупные компании мобильных операторов, банковские учреждения, технологические корпорации, крупные туристические компании, реже крупные супермаркеты, и достаточно редко ‒ компании средних и малых размеров в любой сфере.
В данной ситуации возникает необходимость разделить процесс на две фазы:
- Разработка проекта повышения уровня качества обслуживания клиентов — регламентация стандартов сервиса организации;
- Разработка процедуры управления этим проектом – создание механизмов, обеспечивающих регулярное и комплексное соблюдение созданных стандартов.
Первая фаза сопровождается созданием рабочей группы, в которую должны входить руководители, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, маркетолог. Руководитель проекта по разработке стандартов должен быть наделен полномочиями на запрос информации и организацию взаимодействия с руководством и собственниками бизнеса. Созданный стандарт обслуживания утверждается и вводится в действие приказом управляющего или директора организации.
Стандарты вводятся в целях:
- повышения качества обслуживания клиентов организации;
- создания единого корпоративного стиля;
- унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками;
- создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества;
- укрепление репутации и узнаваемости организации на рынке услуг;
- обеспечения наличия единых и понятных для всех правил работы и поведения на рабочем месте;
- обеспечения максимально быстрого и эффективного обучения и адаптации новых сотрудников;
- выстраивания системы получения обратной связи от клиентов.
Стандарты сервиса должны не противоречить законодательству, соответствовать основным принципам организации и её масштабам, быть направленными на удовлетворение потребностей клиентов, быть гибкими и достижимыми. Стандарты должны регламентировать все составляющие взаимодействия клиентов с персоналом организации и поэтому могут содержать до нескольких сотен пунктов. Некоторые пункты могут быть обязательными для исполнения, другие – применяются в определенных случаях, третьи описывают нештатные ситуации. Перечень стандартов разрабатывается исходя из специфики работы компании и политики обслуживания клиентов. Стандарты могут регламентировать правила оформления предприятия общественного питания, производственную дисциплину и поведение персонала в зале, этапы взаимодействия с клиентом и их хронометраж, правила поведения в период массового наплыва посетителей, внешний вид сотрудников, работу с возвратами продукции, стандарты- общения по телефону, график рабочего дня, время обработки или выполнения заказа, правила приветствия и прощания с клиентом.
Вторая фаза обусловлена внедрением в работу созданного проекта повышения уровня качества услуг. На этапе внедрения в действие стандартов проводятся совещания руководства по вопросам эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, осуществляется разработка программ обучения новых и опытных сотрудников, а также создаются процедуры оценки персонала. Здесь важно, чтобы каждый сотрудник был осведомлен о нововведениях и правильно трактовал каждый стандарт. Нужно проводить тренинги, создать систему мотивации персонала и поощрения за выполнение установленных требований.
Разработка процедуры управления проектом будет включать в себя:
- Распределение должностных обязанностей и зон ответственности за соблюдение стандартов между руководителями подразделений;
- Обучение персонала нормам и правилам обслуживания;
- Организацию системы мотивации сотрудников;
- Установление порядка вознаграждения работников за соблюдение стандартов (и мер наказания за их несоблюдение);
- Создание системы отчётов, позволяющей оценить эффективность тех или иных стандартов качества.
- Установление процедуры контроля за выполнением регламентированных норм всеми участниками процесса обслуживания клиентов.
Важным условием эффективности процесса управления проектом повышения уровня качества сервиса является его бессрочность. Даже, если сам проект был успешно внедрен в работу, все вышеперечисленные задачи должны выполняться (и модернизироваться со временем) на протяжении всех лет существования предприятия. Появляется новый персонал, который надо обучить и замотивировать, меняется экономическая и политическая обстановка в мире, к которой нужно адаптироваться.
Программы внедрения стандартов сервиса позволяют достигать повышения единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети организации, оптимизации рабочих процессов и процедур, ясности задач производственного процесса для сотрудников, минимизации временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников и повышения мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.
Список литературы:
Архипов, О. А. История возникновения теории мотивации и управленческого учета и их взаимосвязь / О. А. Архипов, А .Н. Коневская // Символ науки. – 2016. – С. 25-27.
Бадаева О. Н., Предводителева М.Д. Эра услуг требуются профессионалы / Бизнес-образование. — 2014. — № 2.
Валевич, Р. П. Управление качеством товаров и услуг : учеб.пособие для вузов / Р. П. Валевич, О. Б. Пароля. — Мн. : БГЭУ, 2018. — 301с
Васильев Г. А. Поведение потребителей: Учебное пособие. М.: Вузовский учебник, 2015.
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Госстандарт РФ, 2001.
ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95 (Государственный Стандарт РФ) «Услуги общественного питания общие требования». Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 N 200.
Швацкая, О. Д. Мотивация деятельности сотрудников предприятий сферы услуг / О. Д. Швацкая, Ермилова В.В. // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. Сб. Ст. По мат. Xix Междунар. Студ. Науч.-практ. Конф. – № 12(19).
