В российских торговых компаниях малого, среднего и крупного бизнеса развитию персонала уделяют недостаточное внимание, что провоцируется, в частности, отсутствием финансовых возможностей на данное направление кадрового менеджмента, недостаточными знаниями в этой области, а также непониманием значения этого вопроса для компании в целом [1, c. 24].
В современных условиях основополагающим фактором, определяющим конкурентоспособность и эффективность организации в рыночных условиях, является квалифицированный персонал, способный решать весь комплекс задач, стоящих перед компанией. В этой связи возрастает роль обучения персонала в рамках организации в соответствии с ее целями и задачами.
При проектировании системы обучения сотрудников важно проводить мероприятия по формированию их мотивации на обучение, выясняя потребности в данном процессе на уровне компании, подразделения, конкретных людей.
Для этого можно использовать такие технологии как: опросы, социологические исследования, ассессмент-центры, сопоставляя полученные результаты с целями, задачами и планами компании. Важно, чтобы сотрудники сразу могли применять полученные знания на практике и иметь постоянную возможность совершенствовать умения и навыки [3, c. 23].
Разрабатывая программы обучения торгового персонала, компании часто сталкиваются с такими проблемами, как [5, c. 24]:
- работа с дорогим товаром, по которому необходимо дать клиенту подробную консультацию с точки зрения выгод и потребительских свойств данного продукта – и недостаточная квалификация продавцов для предоставления такой информации клиентам;
- изначально принятый в компании высокий уровень обслуживания, который необходимо поддерживать постоянно, что вызывает определенные сложности.
Также продавцам–консультантам необходимо знать ассортимент товаров, имеющихся в наличии, уметь работать с каталогами производителей, понимать все технические характеристики продукции, быть осведомленным в области широкого спектра услуг, предлагаемых компанией, разбираться в технике продаж, а также иметь представление о моде и современных стилях оформления интерьеров. Информацией необходимо владеть в полном объеме.
В организации, специализирующейся на розничной торговле (продажи В2С), как правило, текучесть торгового персонала держится на высоком уровне. В ситуации частой смены работников очень важно, чтобы новый сотрудник всему обучился с минимальными затратами времени и работал максимально эффективно [6, c. 264]. Поэтому без грамотной системы обучения персонала розничная организация не добивается успеха в развитии.
Дополнительное обучение эффективно при регулярном использовании таких методов повышения квалификации специалистов, занятых непосредственно реализацией и продвижением товаров и имеющим постоянный контакт с постоянными и потенциальными клиентами, как тренинги.
При высоком уровне текучести работников будет рациональнее содержать штатного тренера в сети магазинов, так как постоянное привлечение внешних независимых специалистов по обучению обойдется в разы дороже. Независимые бизнес-тренеры имеют больший опыт в работе с разнотипными организациями, обладают более высоким профессионализмом и компетентностью в своей области, а значит и стоимость их услуг на рынке на порядок выше, чем внутреннее обучающее сопровождение.
Например, наиболее популярным среди торговых компаний является тренинг по работе с возражениями покупателей. Тренинг по работе с возражениями должен быть адаптирован под конкретную компанию, ее специфику, и особенности ее покупателей. Перед тренингом формулируется список наиболее часто встречающихся возражений, с которыми сталкиваются в работе торговые работники данной компании. По итогам тренинга, они будут способны элегантно и убедительно отреагировать на любую подобную реплику, как минимум несколькими разными способами.
После проведения тренингов необходим контроль качества полученной квалификации. Поэтому нами рекомендован систематический контроль результатов переподготовки, а также совершенствование системы оценки персонала на соответствие занимаемой должности.
Проблемы адаптации новичков в крупных торговых сетях эффективно решать путем создания внутри сети специализированного подразделения, совмещающего функции розничной торговой точки и учебного центра – школы-магазина, которая сформировалась на базе действующего розничного магазина торговой сети. При этом школа-магазин должна была соответствовать следующим трем критериям [2, c. 279-280]:
- Высокая проходимость торговой точки для предоставления возможности учащимся практиковать полученные знания и умения при непосредственном общении с покупателями. Эффективно ее расположение в торговом центре, где имеется большой поток покупателей;
- Наличие достаточной площади для организации обучения (желательно не менее 200 м2(;
- Оснащение магазина, идентичное работающим магазинам торговой сети.
Школа-магазин является эффективным способом передачи практических навыков опытными коллегами – «новичкам». Поэтому наставниками в школе-магазине должны стать квалифицированные сотрудники торговой организации.
В данном случае рекомендуется материальное поощрение наставников в форме доплаты к окладу: например, 25% от его размера — за одного обученного сотрудника.
Привыкание сотрудника к торговой организации, основанное на принятии им новых профессиональных и организационных условий работы посредством школы-магазина, должно быть связано как со стратегическим планированием, так и с существующими программами мотивации, оценки и развития сотрудников, сложившейся корпоративной культурой.
Эффективным инструментом дополнительного образования торговых работников являются тренинги, направленные на совершенствование техники продаж. Данный инструмент стал классическим в крупных компаниях как в России, так и за рубежом. Ключевое достоинство тренингов состоит в интерпретации той или иной ситуации на практике, например, в работе с клиентами [4, c. 89].
Любой тренинг, проводимый в торговой компании или внешнее обучение, на которое направляется сотрудник, должен быть нацелен на решение конкретных задач, стоящих перед компанией в настоящее время. То есть до обучения руководитель ставит перед сотрудником задачи, которые ему необходимо решить, используя технологии, инструменты, идеи, получаемые на тренинге. Самый главный лист тренинга, заполняется слушателем в процессе тренинга, а по итогам пройденного обучения проводится беседа с руководителем, в ходе которой на основании данного документа сотрудником совместно с руководителем вырабатывается план работы сотрудника по решению поставленной задачи [2, c. 283].
Правильно выстроенные тренинги улучшают моральный дух коллектива. Когда работодатель инвестирует средства в обучение персонала, это означает, что он заботится о его росте и развитии. А этот фактор имеет большое значение для улучшения и поддержания морального духа сотрудников. Преимущества малого бизнеса состоят в том, что вы можете больше общаться с сотрудниками. Убедитесь, что они понимают, как их ответственность и правильная работа способствуют общему успеху дела в целом и росту благосостояния каждого.
Задачи отделов обучения не ограничиваются повышением компетенций персонала в специфике торговых процессов. Важно также правильно оценивать качество персонала, используя аттестации, конкурсы, материальные и нематериальные поощрения.
С учетом вышеизложенного, можно сделать вывод, эффективная программа обучения в сфере розничной торговли и полученная, в результате приобретения необходимых навыков, уверенность сотрудников позиционируют весь магазин (или сеть) как профессиональный и хорошо подготовленный для обслуживания покупателей бизнес.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Анучин А.А. О выборе метода обучения и развития торгового персонала / А.А. Анучин // Менеджмент сегодня. — 2014. — №1 (79). — С. 24-30.
- Винокур Р.Ф. Обучение в сфере розничной торговли / Р.Ф. Винокур // Управление развитием персонала. — 2014. — №4 (8). — С. 278-283.
- Ибрагимова Н.А. Организация процесса подготовки и принятия кадровых решений [Текст] / Н.А. Ибрагимова // Справочник по управлению персоналом. — № 10.- 2013. — С.21-30.
- Компетентностный подход в управлении персоналом: теория, методология, практика / под ред. д. э. н. Резниковой О. С. – Симферо-поль: ИТ «АРИАЛ», 2018. – 296 с.
- Кудряшов В.С. Основы формирования системы обучения персонала организации / В.С. Кудряшов, Е.А. Мосеева // Juvenis scientia. – 2017. – № 2. – С. 19–24.
- Рудакова А.Н. Анализ эффективности обучения и развития персонала на примере торгового предприятия / А.Н. Рудакова, Е.А. Шушминцева // Материалы VII Международной молодежной научной конференции: В 4 т. Т. 1. Экономика и юриспруденция.–2017. –С. 262–265.
