ИССЛЕДОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОБЛАСТИ

Для внедрения КИС в отдел продаж предложены следующие этапы:

• определение целей;
• налаживание воронок продаж;
• выделение ресурсов;
• создание команды;
• оптимизация бизнес-процессов;
• выбор инструментов;
• реализация проекта автоматизации продаж;
• анализ результатов реализации проекта и внесение изменений.

Этап 1: Определение целей

Первое, что необходимо сделать – определить цели. Как уже отмечалось выше, автоматизация продаж требуется для того, чтобы повысить прибыль.

Возможны и другие, дополнительные цели:

• увеличение числа покупателей;
• повышение лояльности клиентов;
• перестроение структуры клиентской базы (в направлении более платежеспособных и стимулирующих спрос людей);
• поднятие процента конверсии – соотношения между потенциальными и реальными клиентами;
• ускорение сделок;
• экономия времени руководства и «рядовых» работников;
• создание системы мотивации персонала;
• более рациональное расходование бюджета на маркетинг и другие области;
• контроль за выполнением поручений и другое.

Этап 2 : Настраивание воронок продаж

• После этого следует оптимизировать воронки продаж, то есть перечислить их и подробно расписать в CRM.
• В общем виде воронка должна выглядеть так:
• получение заявки;
• отнесение потенциального покупателя к той или иной группе;
• изучение потребностей;
• подготовка коммерческого предложения и отправка документа;
• при положительном ответе клиента – подписание договора;
• принятие денежных средств от клиента;
• анализ проделанной работы.

Этап 3 : Выделение ресурсов

• Далее можно переходить к выделению ресурсов, так как без них не получится ни начать, ни продолжить работу.
• В их число входит:
• команда;
• деньги (уйдут на оплату трудовой деятельности команды, инструментов и другое);
• время;

инструменты. 

Этап 4 : Создание команды

• После того, как определены цели и выделены ресурсы, наступает время для создания команды. Есть три варианта.
• «Родные» сотрудники, те, которые уже наняты в штат вашей компании.
• «Чужие» работники, они работают в других организациях.
• Аутсорсинг под ключ.

В первом случае работа ложится на плечи своих специалистов. При этом выбирается руководитель проекта, а он собирает группу. Отвечать за цифровую трансформацию должен только тот, кто разбирается в самом бизнесе и в современных IT-технологиях, иначе работа не увенчается успехом.

Во втором случае приглашаются сторонние специалисты. Важно помнить, что они не берут на себя всю работу, а выступают в качестве учителей. Так, некоторые сторонние специалисты оказывают услуги всего лишь по подбору CRM-системы. Дальнейшая работа (настройка, адаптация) передается руководству и «рядовым» работникам.

Третий способ автоматизации продаж самый легкий, но и дорогой. Дело в том, что весь процесс (от определения целей до анализа результатов реализации проекта автоматизации продаж и внесение изменений в него) передается в консалтинговое агентство. Оно подготовит план с очень подробными разъяснениями и будет следовать ему.

Команде необходимо разъяснить следующее:

• принципы, по которым классифицируются лиды;
• причины отказов и как не допустить их;
• документы для анализа;
• доступность информации для самих сотрудников.

Этап 5 : Оптимизация в бизнес-процессах

Автоматизация продаж будет бессмысленной при «бардаке» в бизнес-процессах.

Для того чтобы решить проблему, достаточно заняться:

• инициацией. На первом этапе необходимо составить список бизнес-процессов в том состоянии, в котором они находятся, после чего перечислить их плюсы и минусы;
• оптимизацией. На втором этапе требуется улучшить текущую ситуацию, в том числе установить (или восстановить) обратную связь с сотрудниками и клиентами;
• автоматизацией. На третьем этапе нужно избавиться от рутины. Это невозможно без инструментов, о которых рассказано ниже.

Этап 6 : Выбор инструментов

Ими может быть:

• CRM-система;
• e-mail-рассылка;
• скрипты;
• dashboard;
• карта рабочего времени.

Этап 7: Реализация проекта автоматизации продаж

Для реализации проекта автоматизации продаж необходимо, чтобы вся команда следовала инструкции.

На этой стадии имеют значение два обстоятельства:

• руководство проектом;
• связь между участниками проекта.

Руководство проектом можно поручить кому угодно: директору по продажам, директору по маркетингу, топ-менеджеру и даже генеральному директору. Главное, чтобы этот человек разбирался в самом бизнесе и в современных IT-технологиях.

Для обеспечения связи между участниками проекта лучше всего найти отдельный офис (особенно, если группа состоит из нескольких десятков сотрудников).

Реализация проекта включает в себя:

заполнение баз данных. Эта задача отнимает немало времени, так как предусматривает мелкую и кропотливую работу (перечисление всех поставщиков, партнёров и агентств);

учет туристического товара. Основа автоматизации продаж в предприятиях туристической отрасли. Необходимо чётко понимать какой продукт доступен в данный момент времени для формирования тура. Используется постоянный мониторинг предложений;

Продажа. Может отсутствовать в торговых точках розничного типа. Отражает, сколько было сформировано туров, какие ресурсы и сколько их было потрачено на формирование тура;

оптимизацию воронки продаж;

проверку проекта на настоящих покупателях (выявление слабых и сильных сторон, устранение ошибок и так далее).;

подведение итогов.

Общая структура команды проекта создается с учетом возможностей компании и круга сотрудников, которые будут задействованы в процессе внедрения (Таблица 1).

Таблица 1 – Структура команды проекта

На рисунке 4 изображен план-график проекта внедрения КИС в отдел продаж компании ООО «Музенидис трэвел».

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу Туристического бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого Туристического предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристической фирмой и заканчивая применением глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например GDS, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.

В процессе подготовки настоящей работы были выявлены перечисленные выше информационные технологии, которые используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристической индустрии.

В настоящей работе были проанализированы методики деятельности туристических фирм, а также нормативно-правовые акты, которым подчиняются эти организации в процессе своей работы.

Проанализированы и сравнены различные системы, представленные на рынки, что позволило определить наиболее важные функциональные и структурные компоненты для разрабатываемой системы.

1. Астрицова Е.А., Мовсесян Г.Г. «Влияние информационных технологий на развитие туризма», 2015. – 60 с. 

2. Калашников А.С. Как автоматизировать работу туристического агентства // Туринфо. No10. — 2017. 

3. Кружалин В. И., Магин Б. Е. Использование современных информационных технологий в индустрии туризма и подготовке кадров, 2015. – 31 с. 

4. Мамедов А.А. «Технологические системы обеспечения производства туристических услуг». — М.: Центральное рекламно- информационное бюро «Турист», 2016.-13с. 

5. Машухова Г.А., Лихтанская О.И. Техника и технология социально- культурного сервиса и туризма. НГУЭУ, 2015. -31с. 

6. Морозов М.А., Морозова Н.С. «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме». -М.: Академия, 2018. — 8 с. 

7. Мухаметзянова Ф.Г., Панченко О.Л. Феномен субъектности в семантическом пространстве // Мир психологии. 2017. No 4 (92). С. 137-148.