Процесс коммуникаций в финансовой сфере затрагивает интересы широкого спектра специалистов: от экспертов по коммуникациям и связям с общественностью до непосредственно финансистов.
При этом, на сегодняшний день проблема деловых коммуникаций в сфере финансов не является отдельной научно-практической областью, а рассматривается в контексте общего финансово-экономического блока или является исключительной прерогативой специалистов в области коммуникаций — так называемых «переговорщиков». Однако, согласно исследованиям, руководитель финансового отдела тратит от 50% до 90% своего рабочего времени на коммуникации [1, с. 159]. Следовательно, ошибочно полагать, что деловые коммуникации – сфера интересов узкого круга специалистов. Знание современных трендов и методов деловых коммуникаций способно, таким образом, увеличить эффективность рабочего процесса руководителя, способствует общему улучшению финансового состояния предприятия. Вышесказанное определяет актуальность данного исследования.
В настоящий момент, финансовые институты переживают процесс эволюции в отношениях со своими клиентов. Особенно заметны изменения в банковской сфере. Например, существенно увеличилось число тех, кто предпочитает получать основные банковские услуги дистанционно. В России мобильным банком пользуется каждый третий (34%) россиянин старше 18 лет [6]. С ростом популярности дистанционных форм взаимодействия неуклонно падает количество клиентов, желающих посещать отделение банка.
Франсиско Гонсалес, исполнительный председатель группы BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria), отметил драматическое влияние, которое технологии оказывают на финансовый сектор [4]. Он также заявил, что «50% нашей клиентской базы будут получать доступ к нам через цифровые каналы в этом году» на Всемирном экономическом форуме в Давосе, в 2018 году [3].
В Goldman Sachs, одном из крупнейших инвестиционных банков мира, только два из 600 трейдеров акций остались работать в своей штаб-квартире в Нью-Йорке. Автоматизированные торговые программы, поддерживаемые 200 компьютерными инженерами, взяли на себя остальную часть работы, и сегодня почти 45 процентов торговли осуществляется в электронном виде. Финансовый директор Goldman Sachs Марти Чавес подтвердил драматический сдвиг, происходящий на Уолл-стрит, поскольку технология затрагивает все: от торговли, до инвестиционного банкинга [5].
В Корее также происходят инновационные изменения в финансовой отрасли. Например, в апреле 2017 года Citibank Korea объявил о планах сократить 101 из 126 своих филиалов по всей стране в качестве стратегии, которая укрепит цифровые финансовые операции. После долгих обсуждений, вовлекающих работников и руководство, они согласились сохранить 36 филиалов, но закрытие более 70% их отделений неизбежно привело к масштабному сокращению живой рабочей силы.
Это означает, что Citibank Korea эффективно трансформируется в интернет-банк, адаптированный к требованиям клиентов, где 95% финансовых операций осуществляются через не-личные каналы. С другой стороны, KEB Hana Bank запустил “HAI Banking”, интерактивный финансовый сервис, основанный на ИИ. HAI Banking имеет чат-бота AI, который позволяет пользователям подписываться на продукты, обменивать валюту и осуществлять переводы через SNS, мессенджер и т. д. Ожидается, что эти изменения будут более удобными, чем текущие банковские услуги, поскольку чат-бот позволит легко отправлять и получать деньги. Кроме того, конкуренция за каналы, не связанные с моделью взаимодействия face-to-face, возрастает, в связи с появлением банков без филиалов.
В поисках более личных и удобных средств взаимодействия со своими банками, сегодняшние потребители хотят повторить опыт, с которым они знакомы благодаря использованию служб обмена сообщениями, таких как WhatsApp. Однако, принимая во внимание современные технологиями связи, банкам и компаниям, предоставляющим финансовые услуги, не составляет труда удовлетворить запросы такого типа.
Благодаря большему количеству приложений, сервисов и устройств, доступных для подключения и общения с клиентами, чем когда-либо прежде, очень важно, чтобы банки и финансовые учреждения приняли нынешнюю цифровую революцию, в которой повышенное удобство и персонализированный опыт обеспечат более длительную лояльность и удержание клиентов. Это нашло отражение в высоком уровне инвестиций в мобильные и цифровые приложения, коммуникационные технологии во всей отрасли [2].
Таким образом, интеграция современных коммуникационных технологий, позволит осуществлять интеллектуальный, безопасный и персонализированный двусторонний диалог на любом устройстве, поддерживая банки и финансовые компании в их стремлении создать многоканальный интерфейс, улучшая взаимодействие с клиентами, одновременно экономя время и деньги.
Список литературы:
- Скибицкая, И.Ю. Деловое общение. Учебник и практикум для СПО / И.Ю. Скибицкая, Э.Г. Скибицкий. – М.: Юрайт, 2018. – 247 с.
- Яковлев И.А. Инвестиции в телекоммуникации: необходимость и особенности // КЭ. 2010. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/investitsii-v-telekommunikatsii-neobhodimost-i-osobennosti (дата обращения: 29.11.2019).
- Francisco González at Davos: «This year, 50% of our clients will be digital» [Электронный ресурс]. – URL: https://www.bbva.com/en/francisco-gonzalez-davos-this-year-50-our-clients-will-be-digital/ (дата обращения: 29.11.2019).
- Francisco González: “The future of banking is decided in places like this one” [Электронный ресурс]. – URL: https://www.bbva.com/en/francisco-gonzalez-the-future-of-banking-is-decided-in-places-like-this-one/ (дата обращения: 29.11.2019).
- Goldman Sacked: How Artificial Intelligence Will Transform Wall Street [Электронный ресурс]. – URL: https://scipol.duke.edu/news/goldman-sacked-how-artificial-intelligence-will-transform-wall-street (дата обращения: 29.11.2019).
- Небольшие города обогнали Москву по распространению мобильного банкинга [Электронный ресурс]. – URL: https://www.rbc.ru/finances/25/12/2018/5c20d96f9a7947cc9b8eb55a?fbclid=IwAR2x2l2wuXJv0kU9FcPILbGPStVTB_UFpiJNCt82NdjDWZVPKjqWGVJXsd8 (дата обращения: 29.11.2019).
