ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ РЕЧЕВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В КОНТАКТ-ЦЕНТРЕ БАНКА

В Контакт-центре банка выделяют следующие основные направления деятельности:

1. Обслуживание продуктов, поддержка услуг (сервисов).
2. Продажи продуктов и услуг банка.
3. Взыскание задолженности (Soft-collection).

При оценке эффективности работы Контакт-центра в банке необходимо учитывать следующие ограничения:

1. Количество одновременно задействованных телефонных каналов связи (клиент-оператор) – определяет пропускную способность Контакт-центра (распределение каналов по направлениям деятельности).
2. Количество операторов, работающих в одну смену – определяют ограничения по доступности направлению деятельности Контакт-центра.

Задача сводится к тому, чтобы при заданных ограничениях получить максимальную эффективность от работы Контакт-центра для банка в пересчете на один одновременный канал связи и на одного оператора.

Критерии эффективность Контакт-центра банка можно разделить на группы:

1. Качественные критерии.
2. Количественные критерии.
3. Финансовые критерии.

Качественные критерии оценки эффективности можно разделить на показатели качества обработки коммуникации клиента и Контакт-центра, качества оценки работы операторов и качества получения отчетности для анализа работы Контакт-центра.

Количественные критерии эффективности характеризуют сокращение запросов в категории поддержки и непрофильных обращений, увеличение охвата обращений в Контакт-центра, а также увеличение исходящих обращений в категории продаж продуктов и услуг.

К финансовым критериям относятся такие показатели, как увеличение выгоды за счет продаж и повышения успешного взыскания задолженности, сокращения затрат на обработку одного запроса клиента.

Критерии эффективности находятся в последовательной зависимости:

Качественные и количественные показатели приводят к улучшению финансовых показателей.

Определим, какое влияние могут оказывать речевые технологии на перечисленные группы критериев.

Использование технологий распознавания и генерации речи:

1. Оказывает прямое влияние на качественные критерии эффективности:

• увеличивают качество коммуникации клиента с Контакт-центром за счет голосового перехода по дереву услуг [1] (могут использовать люди с ограниченными физическими возможностями), за счет автоматизированных сервисов, позволяющих оперативно получать нужную информацию (например, баланс по продуктам, график платежей по кредиту, ближайшие отделения, сброс логина-пароля, сброс пин-кода карты, курсы валют и другое).

2. Оказывает прямое влияние на количественные критерии:

• сокращают количество необработанных обращений, так как за счет возможности автоматизированной аутентификации клиентам становятся доступны сервисы без участия оператора (сокращение занятости времени оператора поддержки);
• сокращают количество прерванных звонков из-за необходимости ожидания на линии связи с оператором, чтобы получить нужную информацию, например, по балансу счета.

3. Оказывает прямое влияние на финансовые показатели:

• сокращают затраты на обработку одного запроса клиента за счет автоматизации сервиса (сокращения времени нахождения оператора на линии);
• позволяют увеличить долю исходящих звонков операторов, занимающихся продажами.

Проведенный анализ показывает, что технологии распознавания и синтеза речи влияют на все три перечисленные категории эффективности Контакт-центра.

Разберем влияние речевой аналитики на критерии эффективности:

1. Оказывает прямое влияние на качественные критерии эффективности:

• увеличивает качество обработки коммуникации с клиентом за счет выявления нарушений в работе оператора и их устранения, что увеличивает лояльность клиентов;
• увеличивает качество оценки работы операторов за счет автоматизированной обработки 100% всех звонков [2] (успешные и неуспешные звонки, благодарности и жалобы, определение характеристик звонка и другие);
• позволяет выявлять области для обучения операторов, выявлять нужные маркеры и своевременно реагировать (например, негативные эмоции, несоответствия скрипту разговора);
• помогает операторам строить корректный диалог и работать над ошибками;
• позволяет получать управленческую выгоду за счет детальной отчетности по анализу работы Контакт-центра в целом, что обеспечивает своевременный контроль, автоматизированное планирование расписаний работы с учетом нагрузки, выявление проблем и векторов для дальнейшего улучшения работы Контакт-центра.

2. Косвенно влияет на количественные критерии, так как позволяет:

• сократить количество непрофильных обращений и обращений в службу поддержки за счет анализа статистики по тематикам звонков;
• сократить количество обращений в службу поддержки за счет своевременного выявления проблемных тематик и принятия мер по корректировки работы услуг и сервисов банка.

3. Оказывает косвенное влияние на финансовые критерии эффективности, при этом речевая аналитика используется:

• как инструмент для увеличения продаж за счет поиска трендов по запросам клиента, за счет выявления и применения лучших практик;
• для уменьшения себестоимости телефонной коммуникации за счет выявления и сокращения времени непродуктивного нахождения оператора на линии (увеличенное время тишины в разговоре, необоснованные переводы на других оператор).

Данный анализ показывает, что речевая аналитика очень мощный инструмент по мониторингу и управлению качеством обслуживания в Контакт-центре банка, что в конечном итоге оказывает существенное влияние на количественные и финансовые показатели эффективности. В тоже время необходимо учитывать, что речевая аналитика является лишь инструментом для выявления проблематик и направлений развития, но положительный эффект достигается за счет применения управленческих мер воздействия (инициирование задачи или отдельного проекта по улучшению работы операторов или услуг и сервисов банка, контроль и мониторинг исполнения, фиксация полученного результата, при необходимости повторение цикла для достижения планируемых показателей).

Комбинация технологий распознавания и синтеза речи и технологий речевой аналитики позволяет в короткие сроки [3] (от 2-3 месяцев) получать увеличение финансовых показателей эффективности Контакт-центра. Ввиду высокой стоимости внедрения речевых технологий [4] (от 50 до 500 млн. рублей) целесообразность применения возникает в больших Контакт-центрах (количество операторов от 100 человек).

Список литературы

1. Абдрахманов А.Р. Анализ эффективности внедрения инновационных технологий в систему управление контакт центром телекоммуникационной компании / А.Р. Абдрахманов // Аллея Науки, 2018. – № 5 (21) – С 666-670.
2. Райффайзенбанк оптимизировал дистанционное обслуживание с помощью речевой аналитики [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: https://banks.cnews.ru/news/line/2019-10-11_rajffajzenbank_optimiziroval (дата обращения 02.11.2019).
3. Проекты – КРОК [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: https://www.croc.ru/experience/ (дата обращения 02.11.2019).
4. Единая информационная система в сфере закупок [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://zakupki.gov.ru/epz/main/public/home.html (дата обращения 01.11.2019)