Управление отношениями с клиентами является ключевым инструментом повышения эффективности бизнеса, роста товарооборота и финансовых показателей компании. Может только тогда компания получить статус клиентоориентированной, когда сможет превратить управление отношениями в логичный, непрерывный процесс, в котором задействованы все структурные подразделения, сотрудники и доступные ресурсы, в том числе – информационные.
Подход компании к пониманию поведения клиентов и использование такого понимания для повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом получил название Customer Relationship Management (CRM).
Customer Relationship Management — это особый подход к ведению бизнеса, при котором во главу угла деятельности компании ставится клиент.
Основная цель внедрения CRM-стратегии в деятельность частных медицинских учреждений — создание единой экосистемы по привлечению новых и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров. [1]
Необходимость создания системы управления взаимоотношений с клиентами в деятельности частных медицинских учреждений вызывается:
- Повышением конкуренции;
- Снижением лояльности клиентов;
- Большим распространением рекламы в Интернете конкурентами.
Частному медицинскому учреждению чтобы улучшить качество работы с клиентами нужно на постоянной основе собирать данные о каждом клиенте. Благодаря этому можно разработать с конкретным заказчиком или клиентом индивидуальные методы сотрудничества, и выработать лучшую стратегию взаимоотношений, которые послужат обязательно залогом долгосрочного сотрудничества. Каждый хороший менеджер знает, что чем больше количество постоянных клиентов, тем объем продаж больше. Значительно улучшают качество бизнеса медицинского учреждения постоянные клиенты и получение доверия новых. [2]
В рамках CRM-системы для развития клиентской базы в деятельности частных медицинских учреждений:
- Поддерживается услуговый ряд:
- Оптимизируется тарифная политика;
- Контролируется качество предоставляемых медицинских услуг;
- Индивидуальный подход к клиентам.
- Стимулируется приток новых клиентов:
- Раскручивается бренд, формируется имидж медицинского учреждения;
- Расширяются каналы и методы продаж;
- Продуктовая реклама;
- Контролируется эффективность продвижения новых медицинских услуг.
- Повышается лояльность существующих клиентов:
- Персонализируется обслуживание;
- Контролируется качество обслуживания. [3]
Система помогает решить проблемы, из-за которых уходят клиенты:
- Сложная коммуникация:администраторы долго не берут трубку и не перезванивают, нет альтернативных способов записаться, кроме звонка.
- Очереди у кабинетов и неразбериха с записями:администраторы записывают несколько человек на одно время, приемы затягиваются, а ждущие пациенты нервничают.
- Оформление документов: карточки теряются, врачи тратят половину приема на заполнение бумаг и в спешке допускают ошибки.
- Отсутствие достоверной аналитики: бухгалтеры и врачи долго готовят отчеты, ошибаются в них или приписывают лишнее, сложно посчитать точную прибыль и оценить рентабельность клиники, отследить эффективность рекламы, количество пациентов и проданных услуг.
- Невозможно отсегментировать клиентов по видам услуг, размеру чека и т.д., в итоге сложно сделать индивидуальные и актуальные для них предложения. [4]
Таким образом, когда конкуренция стала жесткой и многочисленной в современном мире, просто не могут побороть конкурентоспособность многие предприниматели. Поэтому эффективным методом борьбы с конкурентами стала система управления с взаимоотношениями с клиентами, и с каждым днем такое бизнес-оружие приобретает все большую популярность.
Список использованной литературы
1. Зачем CRM система вашей компании? [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://www.terrasoft.ua/page/crm-definition
2. Система управления взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://www.primegate.io/posts/sistema-upravleniya-vzaimootnosheniyami
3. Система взаимоотношениями с клиентами? [Электронный ресурс]. Режим доступа – http://www.rbsys.ru/it_consult/?com_sector/crm/
4. Автоматизация медицинских учреждений с помощью CRM [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://salesap.ru/blog/avtomatizacija-medicinskih-uchrezhdenij/
м
