В современных условиях рыночной конкуренции организациям приходится соревноваться с множеством фирм-конкурентов. С ростом отраслей в них появляется все больше новых видов услуг (продукции) и организаций, которые готовы их оказывать, а вместе с тем растет и конкуренция. Ключевым инструментом в конкурентной борьбе за потребителя становится качество предоставляемых услуг. Создание эффективной системы менеджмента качества (далее — СМК) позволяет организации получить преимущество над конкурентами за счет ориентации на постоянное улучшение качества. СМК призвана обеспечить качество предоставляемых услуг и «настроить» это качество на ожидания потребителей. В свою очередь, ключевым фактором успешного функционирования СМК является соблюдение при ее внедрении и дальнейшем функционировании принципов менеджмента качества.
Согласно серии международных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 [2] и ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [3] Системы менеджмента качества. Требования, выделяется семь принципов менеджмента качества, на которых базируются требования к СМК организации. Все принципы без исключения важны для создания хорошей эффективно функционирующей системы качества. Они содержат в своей основе идеи, которые имеют для компаний огромное значение в независимости от СМК, функционирующей в организации. Принципы являются основополагающим элементом при создании любой СМК. Только полное понимание принципов руководством позволит создать эффективно функционирующую систему менеджмента качества. Поэтому для организаций важной проблемой является оценка внедрения принципов менеджмента качества, она дает руководству организации возможность выявить слабые места в СМК и направить свои усилия на устранение имеющихся патологий, что в итоге приведет к повышению экономических и финансовых результатов деятельности.
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования [3] описаны следующие принципы менеджмента качества: ориентация на потребителя; лидерство; взаимодействие людей; процессный подход; улучшение; принятие решений, основанных на свидетельствах; менеджмент взаимоотношений.
Согласно принципу «ориентация на потребителя» организации находятся в зависимости своих потребителей, и, следовательно, должны осознавать их текущие и предсказывать будущие потребности, а также выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Принцип «Лидерство» предполагает обеспечение единства целей и направлений деятельности организации со стороны руководства. Руководителям необходимо обеспечить создание и поддержание благоприятной внутренней среды, которая способствует вовлечению сотрудников в решение задач организации.
Взаимодействие людей и их вовлечение в процесс организации СМК является важным элементом обеспечения качества, так как персонал компании — это ее главный ресурс, а также ее самый чувствительный стейкхолдер.
Процессный подход в СМК означает наличие временного фактора, то есть процессы организации рассматриваются в динамике с учетом входных и выходных данных.
Организация должна непрерывно определять возможности для улучшения и осуществлять необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности.
Принцип «принятие решений, основанное на свидетельствах» предполагает, что эффективные решения достигаются за счет анализа данных и информации. Необходимо использование статистических методов даже в условиях ограниченного количества данных.
Принцип «менеджмент взаимоотношений» предполагает создание надежных цепей поставок благодаря взаимовыгодному сотрудничеству. Организация и её поставщики взаимозависимы, и получение выгоды от построения грамотной системы взаимоотношений повышает способности обеих сторон к созданию ценностей.
В данной работе проведена оценка внедрения принципов менеджмента качества в проектной организации ООО ПП «Связькомплекс» при помощи методологии самооценки, описанной в стандарте ГОСТ Р ИСО 10014-2008 Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества [1]. В стандарте представлена методика самооценки внедрения принципов менеджмента качества в организации, предполагающая оценку уровня зрелости каждого из восьми принципов менеджмента качества с последующим построением радиальной диаграммы и выявлением принципов, по которым организации нужно реализовать улучшающие мероприятия.
Оценка уровней зрелости проведена с участием главного инженера ПП «Связькомплекс», входящего в группу качества организации. Результаты оценки представлены в таблице 1.
Таблица 1 — Результаты оценки внедрения принципов менеджмента качества
|
Принципы менеджмента качества |
Уровень зрелости |
|
Ориентация на потребителя |
|
|
Компания определила группы потребителей или рынки в целях получения финансового и экономического эффекта? |
5 |
|
Компания изучила потребности и ожидания потребителей, а также соответствующие цепочки поставок и определила необходимые ресурсы для выполнения этих требований? |
3 |
|
Компания установила систему измерения удовлетворенности потребителей, а возникающие претензии решаются справедливо и своевременно? |
4 |
|
Лидерство |
|
|
Устанавливает ли высшее руководство общие направления деятельности, политику, планы и другие важные вопросы, которые необходимы для обеспечения устойчивого развития организации, а также обеспечивает обмен информацией по этим вопросам? |
5 |
|
Устанавливает ли высшее руководство эффективные финансовые и экономические цели, обеспечивает обмен информацией по ним, предоставляет необходимые ресурсы и информацию обратной связи? |
4 |
|
Высшее руководство создает и поддерживает необходимую внутреннюю среду, в которой обеспечивается полное вовлечение работников в достижение целей организации? |
3 |
|
Взаимодействие людей |
|
|
Работники всех уровней признаны важным ресурсом организации, который способен оказывать влияние на достижение финансового и экономического эффекта? |
2 |
|
Полное вовлечение работников стимулирует создание возможностей для роста их компетентности, знаний и опыта, а также используется для получения совокупного дохода организации? |
3 |
|
Работники проявляют желание работать совместно с другими служащими, потребителями, поставщиками и другими стейкхолдерами? |
3 |
|
Процессный подход |
|
|
Взаимосвязаны ли управление действиями, средствами контроля, ресурсами и выходами процесса? |
4 |
|
Изучены ли путем проведения анализа и измерений возможные основные действия и процессы, направленные на достижения лучшего финансового и экономического эффекта? |
4 |
|
Высшее руководство делегирует необходимые полномочия для оценки и установления приоритетных рисков и имеет возможность оказать потенциальное воздействие на потребителей, поставщиков и других стейкхолдеров? |
4 |
|
Улучшение |
|
|
Высшее руководство поощряет и поддерживает постоянное улучшение, направленное на достижение поставленных целей в области финансовой и экономической эффективности? |
3 |
|
В компании проводятся эффективные измерения и мониторинг на месте с целью отслеживания и оценки финансового и экономического эффекта? |
4 |
|
Высшее руководство осознает и официально подтверждает достижение финансового и экономического эффекта? |
4 |
|
Принятие решений, основанных на свидетельствах |
|
|
Принимаемые решения действительно являются эффективными, основаны на фактическом анализе и согласованы с интуитивным опытом? |
5 |
|
Обеспечивает ли высшее руководство полный доступ к необходимым данным, информации и инструментам, которые дают возможность провести эффективный анализ? |
4 |
|
Высшее руководство осуществляет принятие решений, обеспечивающих получение оптимальной выгоды организацией, избегая улучшений одной области за счет ухудшения другой? |
4 |
|
Менеджмент взаимоотношений |
|
|
Применяются ли эффективные процессы оценки, выбора и мониторинга поставщиков и партнеров в цепи поставок с целью обеспечения совокупного финансового и экономического эффекта? |
4 |
|
Топ-менеджмент обеспечивает развитие взаимовыгодных отношений с основными поставщиками и партнерами, а также реализует подход, который позволяет обеспечивать равновесие между краткосрочной прибылью и долгосрочной перспективой сотрудничества? |
4 |
|
Поощряются ли совместные будущие планы и обратная связь между организацией и ее поставщиками/партнерами в цепи поставок для достижения взаимовыгоды? |
5 |
На основе средних значений уровней зрелости по каждому принципу, представленному в таблице 1, построена радиальная диаграмма (рисунок 1).
Рисунок 1 — Результаты оценки внедрения принципов менеджмента качества в ООО ПП «Связькомплекс»
Исходя из полученных результатов, можно сделать вывод, что все принципы, кроме принципа вовлечения работников, находятся на среднем уровне. Так, практическая деятельность по внедрению принципов менеджмента в организации ведется с незначительными отклонениями.
Таким образом, приоритетным направлением воздействия для организации будет принцип вовлечения работников. Организации необходимо сосредоточить свои усилия на повышении вовлеченности своих работников за счет создания эффективной системы мотивации сотрудников, обеспечения беспрепятственного обмена информацией внутри организации, формированием диалога между высшим руководством и сотрудниками (учет предложений по улучшению производственных процессов), организация эффективной системы информирования об изменениях в системе менеджмента качества организации.
Использованные источники
- ГОСТ Р ИСО 10014 Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества. 2008. — 31 с.
- ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2015. — 54 с.
- ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. 2015. — 32 с.
References
- GOST R ISO 10014 Menedzhment organizacii. Rukovodyashhie ukazaniya po dostizheniyu e’konomicheskogo e’ffekta v sisteme menedzhmenta kachestva. — 31 s.
- GOST R ISO 9000-2015. Sistemy menedzhmenta kachestva. Osnovnye polozheniya i slovar’. 2015. — 54 s.
- GOST R ISO 9001-2015. Sistemy menedzhmenta kachestva. 2015. — 32 s.
