ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ АЗС

GAS STATION CUSTOMER SATISFACTION SURVEY

Топливный рынок – это та ниша, в которой так или иначе всегда есть спрос, причем как правило, он неэластичен по цене. Однако, цена нефтепродуктов отличается непредсказуемыми периодическими колебаниями, характеризующиеся тенденцией к росту, что даже крупным компаниям-поставщикам топлива необходимо оптимизировать свою деятельность продаж, чтобы повышать свою конкурентоспособность или сохранять лидирующие позиции на рынке. Для этого нужно регулярно мониторить ситуацию с потребителями, следить за их потребностями. Маркетинговая политика, как философия и инструментарий предпринимательской деятельности, является результатом повышения конкурентоспособности субъекта экономической деятельности [1]. Одним из подходящих инструментов маркетинга для предприятия топливно-энергетического комплекса послужит коммуникационная политика предприятия. В связи с этим, было проведено сплошное маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов АЗС АО «Саханефтегазсбыт» в виде онлайн-опроса.

Цель исследования – изучение удовлетворенности потребителей товаром уровнем обслуживания на АЗС, выявление факторов, влияющих на нее.

Инструментом реализации опроса в данной работе стал Survio.com – система для проведения онлайн опросов и последующей обработки полученных данных [2]. Тип вопросов – 8 закрытых, 1 открытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования – одновариантные, многовариантные. Объем выборки – 74 человека, среди которых превалирует число мужчин (63,5% - 47 чел.), причем абсолютное большинство в возрасте от 26-35 лет (39,2% - 29 чел.). Были получены ответы респондентов практически на все вопросы анкет.

Распределение ответов на вопросы анкеты сложилось следующим образом: большинство респондентов заправляют свои авто топливом АИ 92 (36,5% - 27 чел.), чуть меньшую долю занимают потребители АИ 95 (28,4% - 21 чел.), АИ 98 используют 24,3% ответивших (18 чел.), и дизельное топливо потребляют 10,8% респондентов (8 чел.). На вопрос «Какие параметры влияют на выбор Вами АЗС для заправки?» абсолютное большинство отметило приемлемую цену, далее по убыванию – качество топлива и месторасположение АЗС (рис. 1)

Рис. 1. – Влияние факторов на выбор АЗС

На вопрос «Часто ли Вы заправляетесь на АЗС АО «Саханефтегазсбыт»? респонденты чаще всего отвечали «иногда» и «редко», отмечено, что ответ «никогда» не был использован опрошенными.

На вопрос «Как Вы считаете, по сравнению с другими компаниями, цены на АЗС АО «Саханефтегазсбыт» респонденты дали следующие ответы, отметив высокую стоимость нефтепродуктов (рис. 2)

Рис. 2 – Оценка ценового уровня на топливо АО «Саханефтегазсбыт»

На просьбу оценить уровень обслуживания была получена следующая информация, изображенная на рис. 3. Следует отметить, что негативно оценили только 2% опрашиваемых.

Рис. 3 – Оценка уровня обслуживания на АЗС АО «Саханефтегазсбыт»

В вопросе «Какие дополнительные услуги Вы бы хотели видеть на АЗС АО «Саханефтегазсбыт»?» лидерство в ответах респондентов одерживает «наличие кафе» быстрого питания, чуть меньшее число голосов у параметра «наличие автомойки». Распределение остальных ответов представлено на рис. 4. Дополнительных предложений никто из респондентов не дал.

Рис. 4 – Привлекаемые виды дополнительных услуг на АЗС

На основе проведенного анализа анкет можно сделать следующие основные выводы:

Степень приверженности покупателя к конкретной точке АЗС обусловлена в первую очередь, адекватными ценами, качеством топлива и удобством расположения. В целом качество обслуживания АО "Саханефтегазсбыт" клиентами оценивается удовлетворительно, однако имеющийся определенный процент клиентов, когда-либо столкнувшихся с неудовлетворительным качеством обслуживания дает повод рекомендовать усиление работы по обучению персонала АЗС культуре общения с клиентами и степени ответственности.  Оптовая и розничная реализация нефтепродуктов является высокодоходной сферой деятельности и поэтому высоко конкурентной. Нельзя сказать, что на данном рынке есть явный лидер, также нельзя полагаться только на свой имидж, устанавливая самые высокие цены на нефтепродукты в регионе. Одно из лучших решений в борьбе за клиента – создание лучшего клиентоориентированного сервиса, расширение перечня услуг помимо основной деятельности, предоставляя дополнительные услуги, такие как автомойка, кафе, программы лояльности, присутствующие на других АЗС поставщиков-конкурентов.

Использованные источники

  1. Аверьянова, В.Ф. Маркетинговая политика в новых экономических реалиях / В.Ф. Аверьянова // Известия Санкт-Петербургского государственного аграрного университета. — 2017. — № 47. — С. 172-176. — ISSN 2078-1318. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/journal/issue/303437 (дата обращения: 27.12.2020). — Режим доступа: для авториз. пользователей.
  2. Опрос & анкеты. — Текст : электронный // Survio.com : [сайт]. — URL: https://www.survio.com/ru/ (дата обращения: 27.12.2020).