ИССЛЕДОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОБЛАСТИ

RESEARCH OF INFORMATION TECHNOLOGIES IN THE TOURIST AREA

Руководствуясь исследованиями, проведёнными в результате выполнения выпускной квалификационной работы и описанными в ней  методиками можно спроектировать систему и описать бизнес- процессы компании. На примере деятельности отдела продаж туристической фирмы «Музенидис трэвел» можно увидеть проект работы информационной системы. Для этого используется нотация IDEF0, которая достаточно просто описывает работу системы.

http://meridian-journal.ru/uploads/2020/06/4360-3.PNG

Рисунок 1 Декомпозиция 1 уровня процесса деятельности отдела продаж туристической фирмы

На рисунке 1 изображен процесс деятельности отдела продаж туристической фирмы. Деятельность отдела строится на входящем обращении клиента. Результатом деятельности отдела является подготовленная документация, сформированный тур, а так же подписанный с клиентом договор

Рисунок 2 Декомпозиция 2 уровня процесса деятельности отдела продаж туристической фирмы

Поступившее обращение клиента регистрируется менеджером, который работает за компьютером и с автоматизированной системой.

Рисунок 3 Декомпозиция 3 уровня процесса работы с обращением

В процессе работы система автоматически подбирает возможные, доступные у поставщиков турпродукта предложения, которые подходят под запросы клиента. Менеджер выполняет роль оператора, подтверждая или отклоняя предложенный вариант тура. Система формирует необходимую документацию, а так же вносит изменения в типовой договор, подготавливая его к подписанию

Далее система позволяет отслеживать процесс подготовки дополнительной документации у партнёров.

2 Процедура внедрения КИС на предприятии

Для внедрения КИС в отдел продаж предложены следующие этапы:

  • определение целей;
  • налаживание воронок продаж;
  • выделение ресурсов;
  • создание команды;
  • оптимизация бизнес-процессов;
  • выбор инструментов;
  • реализация проекта автоматизации продаж;
  • анализ результатов реализации проекта и внесение изменений.

Этап 1: Определение целей

Первое, что необходимо сделать – определить цели. Как уже отмечалось выше, автоматизация продаж требуется для того, чтобы повысить прибыль.

Возможны и другие, дополнительные цели:

  • увеличение числа покупателей;
  • повышение лояльности клиентов;
  • перестроение структуры клиентской базы (в направлении более платежеспособных и стимулирующих спрос людей);
  • поднятие процента конверсии – соотношения между потенциальными и реальными клиентами;
  • ускорение сделок;
  • экономия времени руководства и «рядовых» работников;
  • создание системы мотивации персонала;
  • более рациональное расходование бюджета на маркетинг и другие области;
  • контроль за выполнением поручений и другое.

Этап 2 : Настраивание воронок продаж

  • После этого следует оптимизировать воронки продаж, то есть перечислить их и подробно расписать в CRM.
  • В общем виде воронка должна выглядеть так:
  • получение заявки;
  • отнесение потенциального покупателя к той или иной группе;
  • изучение потребностей;
  • подготовка коммерческого предложения и отправка документа;
  • при положительном ответе клиента – подписание договора;
  • принятие денежных средств от клиента;
  • анализ проделанной работы.

Этап 3 : Выделение ресурсов

  • Далее можно переходить к выделению ресурсов, так как без них не получится ни начать, ни продолжить работу.
  • В их число входит:
  • команда;
  • деньги (уйдут на оплату трудовой деятельности команды, инструментов и другое);
  • время;

инструменты. 

Этап 4 : Создание команды

  • После того, как определены цели и выделены ресурсы, наступает время для создания команды. Есть три варианта.
  • «Родные» сотрудники, те, которые уже наняты в штат вашей компании.
  • «Чужие» работники, они работают в других организациях.
  • Аутсорсинг под ключ.

В первом случае работа ложится на плечи своих специалистов. При этом выбирается руководитель проекта, а он собирает группу. Отвечать за цифровую трансформацию должен только тот, кто разбирается в самом бизнесе и в современных IT-технологиях, иначе работа не увенчается успехом.

Во втором случае приглашаются сторонние специалисты. Важно помнить, что они не берут на себя всю работу, а выступают в качестве учителей. Так, некоторые сторонние специалисты оказывают услуги всего лишь по подбору CRM-системы. Дальнейшая работа (настройка, адаптация) передается руководству и «рядовым» работникам.

Третий способ автоматизации продаж самый легкий, но и дорогой. Дело в том, что весь процесс (от определения целей до анализа результатов реализации проекта автоматизации продаж и внесение изменений в него) передается в консалтинговое агентство. Оно подготовит план с очень подробными разъяснениями и будет следовать ему.

Команде необходимо разъяснить следующее:

  • принципы, по которым классифицируются лиды;
  • причины отказов и как не допустить их;
  • документы для анализа;
  • доступность информации для самих сотрудников.

Этап 5 : Оптимизация в бизнес-процессах

Автоматизация продаж будет бессмысленной при «бардаке» в бизнес-процессах.

Для того чтобы решить проблему, достаточно заняться:

  • инициацией. На первом этапе необходимо составить список бизнес-процессов в том состоянии, в котором они находятся, после чего перечислить их плюсы и минусы;
  • оптимизацией. На втором этапе требуется улучшить текущую ситуацию, в том числе установить (или восстановить) обратную связь с сотрудниками и клиентами;
  • автоматизацией. На третьем этапе нужно избавиться от рутины. Это невозможно без инструментов, о которых рассказано ниже.

Этап 6 : Выбор инструментов

Ими может быть:

  • CRM-система;
  • e-mail-рассылка;
  • скрипты;
  • dashboard;
  • карта рабочего времени.

Этап 7: Реализация проекта автоматизации продаж

Для реализации проекта автоматизации продаж необходимо, чтобы вся команда следовала инструкции.

На этой стадии имеют значение два обстоятельства:

  • руководство проектом;
  • связь между участниками проекта.

Руководство проектом можно поручить кому угодно: директору по продажам, директору по маркетингу, топ-менеджеру и даже генеральному директору. Главное, чтобы этот человек разбирался в самом бизнесе и в современных IT-технологиях.

Для обеспечения связи между участниками проекта лучше всего найти отдельный офис (особенно, если группа состоит из нескольких десятков сотрудников).

Реализация проекта включает в себя:

заполнение баз данных. Эта задача отнимает немало времени, так как предусматривает мелкую и кропотливую работу (перечисление всех поставщиков, партнёров и агентств);

учет туристического товара. Основа автоматизации продаж в предприятиях туристической отрасли. Необходимо чётко понимать какой продукт доступен в данный момент времени для формирования тура. Используется постоянный мониторинг предложений;

Продажа. Может отсутствовать в торговых точках розничного типа. Отражает, сколько было сформировано туров, какие ресурсы и сколько их было потрачено на формирование тура;

оптимизацию воронки продаж;

проверку проекта на настоящих покупателях (выявление слабых и сильных сторон, устранение ошибок и так далее).;

подведение итогов.

Общая структура команды проекта создается с учетом возможностей компании и круга сотрудников, которые будут задействованы в процессе внедрения (Таблица 1).

Таблица 1 – Структура команды проекта

Структурный элемент

ООО «Музенидис трэвел»

ИТ-отдел

Управление проектом

Куратор проекта Руководитель проекта

Куратор проекта Руководитель проекта

Проектная группа

Системный архитектор Предметные эксперты

Системный администратор

Администратор безопасности Администратор сети

Системный архитектор

Бизнес-аналитики

Специалист по модели данных

Администратор БД

Администратор приложений

На рисунке 4 изображен план-график проекта внедрения КИС в отдел продаж компании ООО «Музенидис трэвел».

Рисунок 4 – Календарный график проекта внедрения КИС

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу Туристического бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого Туристического предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристической фирмой и заканчивая применением глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например GDS, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.

В процессе подготовки настоящей работы были выявлены перечисленные выше информационные технологии, которые используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристической индустрии.

В настоящей работе были проанализированы методики деятельности туристических фирм, а также нормативно-правовые акты, которым подчиняются эти организации в процессе своей работы.

Проанализированы и сравнены различные системы, представленные на рынки, что позволило определить наиболее важные функциональные и структурные компоненты для разрабатываемой системы.

 

Список источников

  1. Астрицова Е.А., Мовсесян Г.Г. «Влияние информационных технологий на развитие туризма», 2015. – 60 с. 

  2. Калашников А.С. Как автоматизировать работу туристического агентства // Туринфо. No10. - 2017. 

  3. Кружалин В. И., Магин Б. Е. Использование современных информационных технологий в индустрии туризма и подготовке кадров, 2015. – 31 с. 

  4. Мамедов А.А. "Технологические системы обеспечения производства туристических услуг". - М.: Центральное рекламно- информационное бюро "Турист", 2016.-13с. 

  5. Машухова Г.А., Лихтанская О.И. Техника и технология социально- культурного сервиса и туризма. НГУЭУ, 2015. -31с. 

  6. Морозов М.А., Морозова Н.С. «Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме». -М.: Академия, 2018. - 8 с. 

  7. Мухаметзянова Ф.Г., Панченко О.Л. Феномен субъектности в семантическом пространстве // Мир психологии. 2017. No 4 (92). С. 137-148.