АСПЕКТЫ ИНТЕГРАЦИИ CRM И ERP СИСТЕМ В ИТ ИНФРАСТУКТУРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

ASPECTS OF CRM AND ERP SYSTEMS INTEGRATION IN ENTERPRISE IT INFRASTRUCTURE

Введение

Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с необходимостью оптимизации и автоматизации внутренних процессов компании. Связанно это с тем, что с увеличением объема реализуемых товаров и услуг увеличивается и объем информации, требующий обработки. Чтобы увеличение объема не влекло за собой снижение качества, руководству компании приходится принимать меры. И, поскольку, экстенсивные методы в решении такой проблемы, например, увеличение количества клиентских менеджеров, не является эффективным решением, компании прибегают к внедрению специализированного программного обеспечения. Разнообразие программного обеспечения, представленного на рынке, позволяет полностью удовлетворить потребности бизнеса, однако, так как не существует системы, которая одна могла бы полностью автоматизировать все процессы компании, это возможно только при интеграции нескольких систем между собой. В данной статье будет рассматриваться интеграция CRM и ERP систем, так как они являются основными системами, которые используются бизнесом в современном мире.

Интеграция СRM и ERP систем.

CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, основными функциями которой является автоматизация, регламентирование и контроль различных корпоративных бизнес-процессов (фиксация звонков клиенту, отправка коммерческих предложений, счетов и договоров, согласование документов), хранение и систематизация информации о взаимодействии с клиентом (например, протоколирование результатов звонков и встреч), планирование задач.

ERP-система — это набор интегрированных приложений, позволяющих создавать информационное пространство для автоматизации управления планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия.

Цель рассматриваемой нами интеграции – создание единого информационного пространства, которое исключает наличие в системах противоречивой и неактуальной информации. При этом необходимо определить какие данные должны быть идентичными, а что останется вне поля интеграции. Интеграция таким образом решает не только проблему дублирования ввода информации в нескольких системах, но и способствует тому, что данные остаются актуальными, полными и непротиворечивыми в разных информационных системах.

Необходимость интеграции обуславливается следующими факторами:

  • Ускорение процессов. Динамичное развитие организации требует постоянного изменения структуры данных и модели бизнес-процессов и, как раз в таких динамичных областях, где гибкость системы является одним из приоритетных качеств системы, необходимость интеграции становится проблемой, которую невозможно игнорировать.
  • Территориальная распределенность участников процесса. Компании укрупняются, а задачи, решаемые в рамках бизнес-процессов компании становятся все более комплексными, в результате чего появляется логическая, организационная и географическая рассредоточенность.
  • Обособленность. В крупном проекте, почти никогда нет возможности придерживаться платформ и инструментов от одного производителя, в силу ограниченности функционала систем и высокой стоимости персональной кастомизации, поэтому компании приходится сочетать в своей ИТ-инфраструктуре системы нескольких вендоров.
  • Наследственность. Зачастую компании не могут полностью отказаться от морально устаревших технологий и аппаратного обеспечения, которые с трудом интегрируются с новыми системами
  • Хаотичность. Зачастую невозможно полностью унифицировать, и структурировать данные, и часть ИТ-инфраструктуры остается слабо поддающейся автоматической обработке и анализу.
  • Интерактивность. Конечные пользователи программного обеспечения постоянно повышают свои ожидания о скорости работы системы, быстродействии и оперативности доставки информации.
  • Мобильность. У пользователей все чаще возникает необходимость получения информации из любого места и с любого устройства.
  • Безопасность. Чем сложнее система, тем большее количество уязвимостей в ней появляется.
  • Устойчивость к высоким нагрузкам. С ростом количества пользователей повышаются требования к числу единовременно выполняемых операций в системе.

Способы интеграции систем:

  • Односторонняя интеграция – это более простой вариант, при этом одна из систем является хранилищем данных и только предоставляет их другой системе для использования.
  • В случае двусторонней интеграции система-источник и система-приемник будут меняться ролями. Этот вариант является более сложным, так как возможны ситуации возникновения конфликтов данных.

На сложность интеграции влияют:

  • Количество пользователей в системе. Чем больше пользователей в системе и чем больше разница в их функциональных обязанностях, тем сложнее и объемнее будет работа по интеграции, так как необходимо обеспечить четкое распределение прав доступа к информации в обеих системах.
  • Интеграция и обновление систем должны проводиться без остановки их функционирования и не влиять на текущие бизнес-процессы компании.

Средства интеграции CRM с ИТ-системами

  • Интеграция на уровне брокеров.

Преимуществами этого варианта являются универсальность, так как всегда есть возможность создания программного модуля, обеспечивающего взаимодействие систем, однако данное решение является сложным и трудоемким, что значительно повышает цену разработки, интеграции и последующей поддержки.

  • Интеграция на уровне данных.

При реализации этого решения приложения обращаются в одну или несколько баз данных. Преимуществами данного решения являются низкая стоимость интеграции, однако если база данных не экранирована хранимыми процедурами и не имеет необходимых ограничений целостности, то разные приложения могут приводить данные в противоречивые состояния, а при изменениях структуры базы потребуется отдельная доработка всех приложений, с ней работающих.

  • Интеграция на уровне сервисов.

 Решение основано на фиксации интерфейсов и форматов данных с двух сторон и позволяющая наладить быструю отработку бизнес-логики, однако при изменении структуры или процесса образуются проблемы и узко специализированные, частные решения.

  • Интеграция на уровне пользователя.

Это интеграция, при которой пользователи перемещают данные между системами своими силами, что является скорее вынужденной мерой, чем полноценным решением.

 «Подводные» камни интеграции систем

  • Синхронизация справочников

Это один из самых сложных этапов интеграции. Каждая система, используемая компанией имеет свои собственные справочники, требующие синхронизации со справочниками других систем.

  • «Единое» окно для конечного пользователя.

Конечному пользователю будет намного проще работать с одним окном приложения, в котором будут присутствовать все необходимые для его работы данные и точки входа в бизнес-процессы. Поэтому в данном случае главной задачей является реализация для пользователя рабочего места с целью быстрого и удобного доступа к различным данным.

  • Быстродействие

В свою очередь скорость работы интегрированной системы в целом, зависит от скорости работы информационных систем, выступающих источниками данных, а также от канала связи между ними. Рассчитывать и тестировать быстродействие CRM-системы важно еще на этапе разработки решения.

  • Концептуальная разница

Концептуальная разница между системами основывается на том, что подходы разработчиков разных систем изначально различаются в вопросах решений и ограничений, которые концептуально противоречат друг-другу. Эта проблема решается введением еще одного слоя абстракции, который концептуально не противоречит обоим подходам. При этом, есть два варианта интеграции: в первом случае, получившаяся система становится централизованной, а две и более интегрируемых системы превращаются в подсистемы, во втором случае, используется архитектура брокера, при которой системы остаются независимыми, а брокер обеспечивает их взаимодействие.

  • Технологическая разница

Технологическая разница между системами основывается на несовместимых форматах обмена данными, протоколах взаимодействия и интерфейсах. Проблема решается реализацией решений обеспечивающих корректный обмен данных между системами.

Заключение

Интеграция систем – очень сложный и кропотливый процесс, в котором нужно постараться учесть все возможные детали. Поэтому, перед началом работ по интеграции, стоит хорошо подумать о целесообразности и оценить возможные риски и затраты. Возможно, правильным решением будет переход на новую систему, которая либо совмещает в себе функционал обеих систем, либо поддерживает возможность необходимой интеграции «из коробки».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1. Агапов О., Спиридонов Д. Основные принципы работы CRM. - М.: Издательство Граф, 2010.
  2. Балдин К.В. Информационные системы в экономике: Учебник / К.В. Балдин, В.Б. Уткин. - М.: Дашков и К, 2016.