Психология принятия решений в конфликтных ситуациях

Psychology of decision-making in conflict situations

Конфликтные ситуации – нормальная часть процесса деятельности организации. Например, А.Я. Кибанов, дает следующее определение: «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон» [1, с. 36].

Конфликты периодически возникают между коллегами, а также между начальством и починенными. В случае, когда люди умеют правильно реагировать на такие ситуации, анализировать причины возникновения конфликтов, а также находить такие способы их разрешения, когда интересы всех сторон удовлетворяются, конфликтные ситуации могут пойти на пользу организации. При решении подобных ситуаций часто организация делает шаги на пути развития. Идеи о потенциальных, позитивных возможностях конфликта нашли свое отражение в работах американского социолога Л Козера. Он доказывает, что конфликт стимулирует изменения, ведет к структурированию и оформлению   групповых   процессов   и   образований, разрядке напряженности, лучшему узнаванию и сближению сторон, а также предотвращению более сильных конфликтов, «кроме того, конфликт внутри группы часто содействует появлению новых социальных норм или обновлению существующих… конфликт есть способ адекватного приспособления социальных норм к изменившимся обстоятельствам» [2, с. 7].

Для того, чтобы правильно уметь распознавать, реагировать и анализировать конфликтные ситуации, важно иметь базовые знания о том, как люди ведут себя во время конфликтов. Поэтому очень полезным может быть понимание психологии принятия решений в конфликтных ситуациях, особенно для руководителей организаций.

Начнем рассматривать психологию поведения в конфликтных ситуациях с понимания и выделения основных причин, по которых происходят конфликты:

  • Дефицит ресурсов. Тот случай, когда потребности человека выше, нежели имеющиеся в его распоряжении ресурсы. Такие проблемы прослеживаются в большинстве организаций.
  • Ошибка в управлении. Например, среди таких причин можно выделить: некорректные решения начальства, связанные с ошибкой восприятия ситуации, ее оценки, выбором некорректной тактикой поведения, недостаточная квалификация менеджера и т.д.
  • Недостаток и (или) искажение информации. Очень распространенная причина конфликтов, связанная с недопониманием оппонентов в связи с недостатком или искажением информации. В результате возникшее недопонимание имеет свойство переходить в стадию разногласий и конфликтов.
  • Психологические причины. Например, причинами могут послужить различия в характерах, темпераментах, ценностях, моделях поведения, точках зрения на различные вопросы, антипатия.
  • Несовместимость в силу социально-демографических различий. Причиной таких конфликтов являются различия по полу, возрасту, социальному происхождению и т.д. По сути они, как правило, связаны с дискриминацией одних индивидов другими, в том числе сексизмом, расизмом, эйджизмом и т.д.
  • Недостаток в сплочённости между сотрудниками. Согласно статистике, конфликты намного чаще возникают в раздробленном коллективе, нежели в сплоченной команде.
  • Неравное положение. В таком случае причинами конфликтов становятся различия в обладании властью, рычагами управления, заработной плате, престижности и т.д. [3, с. 70]

Таким образом, можно отметить, что с одной стороны причины конфликтов могут быть психологические, с другой стороны, они объективно могут иметь профессиональную или организационную основу. Однако, зачастую в силу недостатка общего уровня культуры, воспитания, а также уровня культуры в профессиональной среде (включая профессиональную этику и субординацию), организационный конфликт имеет свойство быстро переходить в межличностный.

В своей работе «Психология конфликта» Н.В. Гришина [4] отмечает, что зачастую межличностные конфликты имеют внутриличностное происхождение. В таком случае в основе лежит совокупность психологических особенностей человека, которые являются или могут казаться несовместимыми, среди них можно отметить мотивы, чувства, ценности или потребности. Когда, например, мотивы, равные по силе, но противоположно направленные сталкиваются между собой у одного человека, происходит внутриличностный конфликт.

Также следует отметить исследование А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова, согласно которому выделяются управленческие и личностные причины в конфликтах между подчиненным и руководителем [3, с. 344]. Среди управленческих причин можно назвать недостаток профессионализма, компетентности руководителя, вследствие чего принимаются некорректные решения, избыточный контроль руководителем своих подчиненных, в случаях, когда подчиненные правы и осознают это, провоцируется конфликт. Неравномерное распределение нагрузки на подчиненных, неравнозначное стимулирование труда.

К личностным причинам конфликтов относят ситуации, когда руководитель самоутверждается на работе любыми средствами, его чрезмерная авторитарность. Нередки случаи конфликтов по причине недобросовестного исполнения своих обязанностей подчиненными,  низкий уровень культуры коммуникаций. [3, с. 344].

Однако, не смотря на различия конкретных условий в каждой отдельно взятой компании, можно выделить наиболее распространенные ошибки со стороны руководителя, которые приведут к возникновению конфликта:

  1. Отсутствие внимание к индивидуальным особенностям подчиненных,
  2. Грубое, авторитарное и бестактное поведение руководителя,
  3. Некорректное формулирование целей и задач со стороны руководителя,
  4. Различие в поведении руководителя и общим психологическим климатом, особенностями поведения, принятыми в коллективе,
  5. Невосприимчивость к критике,
  6. Неправильное выстраивание критической оценки работы подчиненных,
  7. Отсутствие единой налаженной системы стимулирования и наказания сотрудников,
  8. Разное отношение к сотрудникам, предпочтения в сторону одних подчиненных и пренебрежение к другим.

Подобные ошибки вероятнее всего приведут как к межличносным конфликтам внутри коллектива, так и к конфликтам в системе «подчиненный-руководитель».

Поэтому важно выделить ключевые моменты поведения руководителя, которые помогут ему избежать конфликтов:

  1. Создание позитивной открытой атмосферы в компании,
  2. Обязательный контроль выполненных подчиненными заданий,
  3. Поощрение инициатив и достижений работников,
  4. Выстраивание правильных границ с подчиненными, чтобы не было нарушения субординации внутри коллектива,
  5. Создание единой прозрачной системы принципов трудовой дисциплины,
  6. Система наказаний за нарушение трудовой дисциплины, при этом наказанием может выступать и отсутствие поощрения,
  7. Недопустимо наличие ложных обещаний со стороны руководителя,
  8. Правильная тактика критической оценки работы подчиненных, основанная на принципах открытости, корректности и нацеленная на развитие критикуемого сотрудника с одновременным избеганием подобных ситуаций в будущем.

Следует помнить, что при комфортной и благоприятной атмосфере в коллективе, организация будет работать более эффективно и долго. Поэтому развитие эмоционального интеллекта, понимание психологии поведения в конфликтныз ситуациях, анализ и изучение конфликтов для выстраивания наиболее корректоной тактики решения конфликта очень важны для успешной работы руководителя.

В заключении можно сказать, что психология поведения в конфликтных ситуациях многогранна, в связи с чем важно всестороннее исследование и рассмотрение всех обстоятельств конкретной ситуации для принятия наиболее корректных решений. Это тот случай, когда невозможно взять какой-то готовый алгоритм или рекомендации и слепо следовать им, по причине того, что каждая организация уникальна. Любой алгоритм требует адаптации под конкретную ситуацию, о чем очень важно помнить любому члену организации, но, в особенности, руководителю.

Список литературы:

  1. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 301 с.
  2. Мелетичев В.В. Конфликты в образовательном учреждении: психологические основы, причины, профилактика, разрешение. : учеб. пособие. – СПб.: СПб АППО, 2015. – 122 с.
  3. Фесенко О. П. Практикум по конфликтологии или Учимся разрешать конфликты [Электронный ресурс]: практикум/— М.: ФЛИНТА, 2014.– 128 с.
  4. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб., 2000.
  5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. М., 2000.
  6. Цит. по: Сокольская М.В. Коммуникативная культура: конспект лекций. Лекц. 15: Стили руководства. Конфликты. Пути их разрешения.