Творческий подход к разрешению конфликтов в организациях

Creative approach to resolution of conflicts in organizations

Проблема подавляющего большинства конфликтов в том, что они, как правило, воспринимаются в негативном ключе. Конфликт в нашем обществе представляется неприятной ситуацией, связанной со стрессом, эмоциональным беспокойством, напряжением. Последствия конфликтов часто негативны и деструктивны, что еще сильнее повышает напряжение и эмоциональный заряд в конфликтных ситуациях. Подобное устоявшееся отношение к конфликту и существующие ожидания во многом предопределяют частый негативный исход конфликтных ситуаций. В редких случаях люди могут ассоциировать конфликт с победой в споре, позитивными переменами, эмоциональной разрядкой, радостью от решения проблемы. Один из социологов, кто исследует нестандартные схемы разрешения конфликтов - Линда Лантьери [1]. Такие нестандартные подходы она называет «творческими» или «креативными» [2]. Она говорит о том, что конфликтная ситуация заключает в себе большой творческий потенциал. Иногда достаточным может быть изменение своего отношения к конфликту, изменение способа его восприятия, рассмотрения его как неотъемлемого элемента на пути развития, например, организации. В таких случая конфликт может трансформироваться в поля для реализации творческого потенциала всех вовлеченных в конфликт сторон. 

Креативность понимается, как творческие способности индивида, способности порождать необычные идеи, отклоняться от традиционных схем мышления, быстро решать проблемные ситуации [3]. Таким образом, креативность можно назвать способностью преодолевать стигматизацию социальных понятий и способов восприятия различных ситуаций, в том числе, таких как конфликт. Делается это для достижения социально  значимых результатов, соответствующих ценностям общества/организации.

Креативный подход к разрешению конфликтных ситуаций предполагает сотрудничество и достижение взаимопонимания между участниками конфликта, что позволяет занять всем участникам равные позиции. При таком подходе исход конфликта не оставляет победителей и побежденных, даже если исход казался предопределенным. Все участники выходят «победителями», так как учитываются интересы, доводы и позиция каждого. В основе такого подхода стоит позиция открытости и поиска нового.

Таким образом, конфликт начинает рассматриваться как задача, которая требует решения. Чтобы ее решить, необходимо докопаться до причин конфликта, после чего выстроить стратегию ее решения. В результате получается своеобразная система управления конфликтом.

Первый этап – поиск причин конфликта. На данном этапе важно учитывать особенности нашего мышления и психологии. В том числе следует учитывать, что интерпретация поступков и суждений оппонента может быть некорректной и субъективной, в целом суждения о позиции, чувствах и мотивах оппонента подвержены тем стереотипам, и предубеждениям, которые заложены в нашем мышлении. Также немаловажным является тот факт, что даже о своих причинах участия и роли в конфликте не всегда удается судить холодно и рационально. Именно в этих сложностях и заключается преимущество творческого подхода, так как поиск реальных причин конфликта и мотивов его участников становится основной задачей творческого поиска.

Кеннет Томас, известный американский конфликтолог, выделил пять основных типов человеческого поведения в конфликтных ситуациях:

  1. Соперничество (человек стремится достичь своих целей в ущерб другому),
  2. Приспособление (человек жертвует своими интересами в пользу другого),
  3. Уклонение (человек с одной стороны не стремится к налаживанию взаимодействия, равно как и к удовлетворению собственных интересов),
  4. Компромисс (человек ищет варианты, с одной стороны, предполагающие взаимные уступки, с другой стороны, временно сглаживающие возникшее противоречие),
  5. Сотрудничество (человек ищет такие варианты решения конфликта, которые полностью удовлетворят интересы всех сторон). [4]

Также Кеннет Томас отметил, что каждый отдельный индивид, в силу особенностей своей психики тяготит к одному из вышеназванных типов. В опросник Кеннета Томаса «Определение способов регулирования конфликтов» - это одна из самых распространенных методик диагностики поведения личности в конфликтной ситуации. Поэтому каждому человеку будет свойственен один из типов поведения в конфликтной ситуации, и суть творческого подхода заключается в возможности изменить привычную стратегию поведения. Гораздо эффективнее сначала проанализировать ситуацию, после чего выбрать наиболее подходящую в данном случае стратегию. Подобная гибкость, нешаблонность мышления позволяет эффективно переходить от одного типа реакции к другому, что в результате дает больше возможностей для позитивного разрешения конфликта.

Разумеется, наиболее продуктивным подходом к разрешению конфликта является сотрудничество, так как оно не оставляет «проигравших», все стороны выигрывают, их интересы удовлетворяются. При таком подходе оппоненты становятся партнерами, для каждого из которых важно и выгодно вовлечение в процесс разрешения конфликтной ситуации.

Таким образом, на первом этапе важно:

  • Суметь определять и принять ценности, потребности других участников конфликта равно, как и свои,
  • Суметь отделить проблему от личности оппонента, тем самым демонстрируя объективность,
  • Начать поиск креативных, необычных решений ситуации,
  • Бережно и уважительно относиться к другим участникам конфликта, весь эмоциональный заряд должен быть направлен на саму проблему, но не на людей.

Перестроив свое отношение к конфликту как к задаче, которая должна быть решена, человек встает на путь личностного и профессионального роста, а также реализует свой творческий потенциал.

Второй этап - поиск способов удовлетворения потребностей и интересов всех сторон  конфликта, последующее разрешение ситуации.

Одно из важных условий творческого разрешения конфликта – это создание доброжелательной обстановки, позитивного социально-психологического климата среди участников конфликта. Руководителю в таких ситуациях важно научиться проявлять гибкость, а также обладать эмпатией. Один из ключевых компонентов гибкости - когнитивный стиль. Когнитивный стиль включает в себя:

  • Видение всех: явных и скрытых мотивов деятельности, важно уметь отслеживать зарождающиеся признаки конфликта,
  • Умение видеть «впрок», например, когда что-то кажется ненужным или неактуальным, но может стать таковым в будущем,
  • Умение предвидеть перспективу, стратегическое мышление. [5]

Можно сказать, что такой стиль управления заключается в целостном видении перспективы, способности простраивать множество исходов, в зависимости от меняющихся обстоятельств. В результате такой стиль управления создает внешние условия, которые предопределяют внутренние процессы и неявно регулируют активность подчиненных. Очень важно при такой системе управления уметь мыслить творчески, создавать благоприятные стимулы для функционирования коллектива в целом и его отдельных участников, а также в определенные моменты запускать со своей стороны процессы для последующего достижения целей.

Одной из техник, которая может помочь любому из участников конфликта развить творческий потенциал и посмотреть на конфликт под другим углом, является техника «трех стульев». Автор этой методики – нейролингвист Роберт Дилтс. Согласно описанию данной техники,  в любом человеке живет три персонажа: мечтатель, реалист и критик. Первый всегда фантазирует, второй - строит планы на будущее, а третий – видит опасные моменты в любой ситуации. Таким образом, фантазер помогает запустить творческий процесс и увидеть множество вариантов, реалист выстраивает пошаговый план, делая фантазии осязаемыми, а критик в свою очередь указывает на недостатки и опасные места в плане.

Суть техники заключается в том, чтобы человек, посидев на каждом из трех стульев (ролей), смог создать креативный и сбалансированный план действий, в том числе план выхода из конфликтной ситуации.

Особенно полезной эта техника может оказаться для руководителя, которому важно соблюдать баланс между креативными идеями и реальными возможностями, таким образом, демонстрируя набор разных важных качеств, а также уровень своего профессионализма, повышая тем самым доверие к себе.

Так, творческий подход в разрешении конфликтов свидетельствует об определенной степени психологической готовности и целостности личности. Такое умение дает возможность трансформировать конфликты  так, чтобы стороны имели возможность успешно довести до конца совместно выполняемую деятельность. Кроме того, следствиями успешного разрешения конфликта творческим путем являются: достижение взаимопонимания, личностный рост, опыт рефлексии, развитие эмпатии.

Таким образом, творческий подход к разрешению конфликтов позволяет эмоционально сложную ситуацию привести к такому состоянию, когда в итоге удовлетворяются интересы всех сторон. Такой подход дает вариативность решений, характерен их не типичность, ведет к развитию сотрудничества за счет проявляемых гибкости и участия. Такой подход предполагает отказ от авторитарной позиции  и диктата, заменяя его совместным поиском информации, необходимой для эффективного разрешения конфликтной проблемы. Очень важна равная позиция в диалоге оппонентов конфликта, которая предполагает взаимное уважение, а также право каждого быть рассмотренным как личность, с которой выстраивается продуктивное сотрудничество.

Список литературы:

  1. Дэниел Голуман. Эмоциональный интеллект в бизнесе. – М.: Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2013. – 395-397 с., 438-441 с.
  2. Линда Лантьери. Формирование эмоционального интеллекта: методы воспитания внутренней силы у детей. / Sounds True, 2008
  3. Словарь практического психолога. — М.: АСТ, Харвест. С. Ю. Головин. 1998
  4. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. СПб.: Питер, 2010. 544 с.
  5. Леонтьев A.A. Психология общения. М.: Смысл; Изд. центр «Академия», 2005.
  6. Роберт Дилтс. Стратегии гениев. / М.: Класс, 1998. т. 3